オムニチャネルとは？メリットや事例、手順についてご紹介！成功に必要なことも！

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オムニチャネルについて

オムニチャネルとは、さまざまなチャネルを横断して顧客にアプローチすることができる販売戦略です。
実店舗やEC、アプリ等さまざまなチャネルで顧客と接点を持つことができます。
オムニチャネルを利用することで、お客様に適した購買を促すことができます。

O2Oとは何が違う？

まず、O2Oとは「Online to Offline」の略称で、オンラインからオフラインにお客様を促す方法です。
実際のお店にお客様を増やしたい場合に、Web上でのサービスを利用します。
オムニチャネルでは、オンラインとオフライン双方の集客を目指すので、O2Oとは違います。

マルチチャネルとの違いは？

マルチチャネルは、オムニチャネルとよく間違えられやすいです。
マルチチャネルでは、さまざまなチャネルからお客様にアプローチをしますが、各チャネルは独立しているため、連携はされていません。
オムニチャネルの前段階のようなイメージです。
この独立したチャネルを、オムニチャネル化によって繋ぐことができます。
実店舗に商品がなくECで購入することは、マルチチャネルですが、ECで購入した商品を店舗で決済して自宅で受け取るなどができることがオムニチャネルになります。

クロスチャネルとは？

各チャネルを連携させることをクロスチャネルと言います。
オムニチャネルは、クロスチャネルをさらに向上させたものになります。

オムニチャネル化によるメリットとは？

オムニチャネル化をすることによるメリットは、どのようなものがあるかを具体的にご紹介いたします。

顧客データを一元化できる

各チャネルを連携させることで、顧客データを一元化することができるので、顧客データを総合して分析することが可能になります。
例えば、お客様が実店舗やオンライン上でどのような行動を取ったかがわかるようになり、一番ベストなアプローチが可能になります。
上記のように実店舗がある場合、オムニチャンネル化はとても有効です。
アパレルの販売をしている場合などは、店舗などオフラインのお客様情報とオンラインの購入情報などが一元化されるので、購入した日や頻度、今までの購入金額でも分析できるため、お客様1人1人に対する最適なアプローチができます。
このように、各チャネルの分析結果をもとに総合的に分析することにより、より効果的な施策の検討が可能になります。

機会損失の可能性を減らす

実店舗、ECサイトのどちらでも購入や受け取りができるようにすることで、機会損失を防ぐことができます。
実店舗で購入せずにECサイトで購入することが多くなり、その場合、オンラインで検索した際に他サイトや他の企業のものを購入してしまうということが増えています。
こういった事象を防ぐことも可能なので、オムニチャネル化により機会損失の可能性を減らすことができます。

顧客との関係性が向上する

オンラインで購入しようとしたが売り切れで、実店舗には在庫があるという場合、お客様は在庫があるのに購入できない状態になってしまいます。
オムニチャネル化をすることで、ECからも店頭の在庫を購入することができる状態にすることで、お客様の満足度も上がり、より良い関係性を気付けるのではないでしょうか。

オムニチャネル化の注意点とは？

オムニチャネル化をする場合、注意すべき点もいくつかあります。
どのようなことに気をつけるべきか、解説していきます。

効果が出るのに時間がかかる

顧客満足度の向上やロイヤリティを上げるにはある程度、時間が必要になります。
そのため、すぐに効果が出るわけではないので、リソースや予算には余裕を持っておきましょう。

問い合わせ窓口の連携

各チャネルの問い合わせ窓口を連携させておく必要があります。
対応内容や履歴を一元管理することが可能になるので、より最適な対応を円滑に行うことができます。
また、お客様からよくくる問い合わせ内容もわかるので、対策もしやすいでしょう。

ブランドイメージを統一させる

各チャネル、ブランドイメージを統一させましょう。
どのチャネルにお客様が訪れても、同じブランドやお店だと認知してもらうためです。

初期費用がかかる

ある程度の初期費用がかかります。
もし、新しくチャネルを増やす必要がある場合は費用がかかります。
また、システム連携にもコストがかかるので、注意しましょう。

オムニチャネル化するための手順

では、実際にオムニチャネル化をするには何をしていけばいいのか、解説して参ります。

ロードマップを作る

オムニチャネル化は規模が大きいので、複雑になりがちです。
どこからどこまでを実際にオムニチャネル化するのかを社内で明確にしていきましょう。
ロードマップを作成し、”いつ””誰が””何をどのように”していくのかを明確にして決めておくと良いでしょう。

社内の体制を見直す

オムニチャネル化した際に、円滑に運用できるように社内の体制を見直しましょう。
チャネルごとの固定化された認識をなくし、全体的に意識を改革していく必要もあります。

システムの連携をする

在庫やお客様の情報も一元管理することになるので、システムを連携させておく必要があります。
他のチャネルで使用しているデータを円滑に利用できるようにしておきましょう。

改善を重ねていく

オムニチャネル化による効果を得るためには、常に改善をしていく必要があります。
お客様の必要なことは何かを考え、効果的な施策を検討しましょう。
PDCAを回すことで成果を得るようにしていきましょう。

オムニチャネル化導入事例

オムニチャネル化を導入している企業を紹介していきます。
すでにさまざまな企業が行なっています。
業種に分けて紹介していきます。

アパレル商材を取り扱う企業

ECサイトで購入した商品を店舗で受け取れるようにしたことで、EC限定商品を購入した人が店頭に訪れるようになるなどしているそうです。
また、メインチャネルは実店舗ですが、各店舗にCRMのデータが見れるようになっており、CRMデータをうまく活用しているそうです。
他にもお客様へのアプローチをメルマガからSNSを活用するなどしているそうです。

靴を販売している企業

靴は店頭で試着して購入する場合が多いです。
自分に合った最適なサイズがないと購入に至らないため、機会損失を避けるために在庫の最適化に重きを置いているそうです。

家具を販売している企業

家具を販売している会社もオムニチャネル化を導入しています。
商品にQRコードを表示しており、読み込むことで商品を購入することができ、そのまま自宅へ配送することができるなどを行なっています。

まとめ

今回は、オムニチャネル化とは何か、メリットはあるのか、気をつけるべきことや実際の手順等を紹介していきました。
オムニチャネルを活用することにより、大きな成果を上げることが可能になるため、現在の各チャネルの状況や予算などと照らし合わせてぜひ実践してみてください。

オムニチャネル化には、在庫管理システムも重要になります。
下記記事では、在庫管理システムの選び方やタイプを紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

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