ECサイトに必須のMAツールとは？機能や活用方法を解説！

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MAツールとは？

MAツールの本質的な価値

MAは「Marketing Automation」の略語で、「顧客開拓におけるマーケティング活動を可視化・自動化」する一連のプロセスを指します。そのMAを実現するツールのことをMAツールと呼びます。リード（見込み客）の情報の一元管理から、育成、選別しての最適なアプローチの提供までを効率的・自動的に行うことで、生産性を向上させる役割を果たしてくれるのがMAツールです。

SFA/CRMとの違い

SFAは「Sales Force Automation」の略語で、日本語では「営業支援システム」と解釈されます。企業の営業部門における情報と業務プロセスを自動化することで、営業活動の中で管理する情報全般をデータ化し、蓄積・分析することができるシステムを指します。

CRMは「Customer Relationship Management」の略語で、日本語では「顧客関係管理」と解釈されます。顧客の基本的な情報から、購買履歴や志向など、顧客に関わるすべての情報を一元管理し、その蓄積した情報をもとに、顧客に合ったサービスや商品を提供することで顧客との良い関係性を築いていくことができるシステムを指します。

営業活動のプロセスを大きく3段階に分けると、「リード（見込み客）発掘・育成」「セールス・商談」「アフターフォロー」に分けられますが、

「リード（見込み客）発掘・育成」：MA

「セールス・商談」：SFA

「アフターフォロー」：CRM

と、MAとSFA/CRMそれぞれで利用する目的や役割が変わってきます。

MAの機能

MAを細分化すると下記の3段階に分けられます。この3つのプロセスを実行することで、「見込み客（リード）の発掘・育成」を推進していきます。

リードジェネレーション

「見込み客の創出」を行うプロセスがリードジェネレーションです。メルマガの登録や資料請求、自社のWebサイトからの問い合わせ等から得られる顧客情報を収集し、一元管理することができます。

リードナーチャリング

「見込み客の育成」を行うプロセスがリードナーチャリングです。自社の商品により興味を持ってもらえるよう、顧客が求める最適なタイミングでメルマガやコンテンツ等の配信を提供し、リードジェネレーションで集めたリードの見込み度を向上させるべくアプローチしていきます。

リードクオリフィケーション

「見込み客の選別」を行うプロセスがリードクオリフィケーションです。リードナーチャリングで育成してきたリードを、関心の度合いや属性別に分類し、その分類に応じた最適なアプローチを支援していきます。

ECサイト向けMAツールの導入時に確認すべきこと

なぜ導入するのか

ECサイトでどこに課題があり、どのような課題を解決できるのか、まずはMAツール導入の際の目的を明確にすることが必要です。売上規模が大きく、顧客情報の一元化や、コスト（主に人件費）の削減、既存顧客の育成などが課題であれば、MAツールを導入するメリットは大きいと言えるでしょう。逆に売上規模が小さい、見込み客が少ないなどの場合は費用対効果が合わず、MAツール導入がデメリットになってしまう可能性もありますので、導入の目的とメリットの把握は必ず検討してから導入フェーズに移りましょう。

導入時期が最適か

既存顧客へのアプローチに課題を感じ始め、既存顧客を育成していきたいというタイミングがベストです。顧客情報を蓄積させて一元管理し、それをもとに適切な施策を行い顧客にアプローチしていくMAツールを導入することで、顧客の育成と売上アップが期待できます。

ECシステムとの連携は問題ないか

特に複数のECサイトを持っていたり、実店舗でも販売している事業者の方々は、管理している顧客情報などが複雑化してしまっている場合が多いです。自分たちが持っている情報を一元化しておく、バラバラでもシステム上MAツールで統合が可能であるなど、MAツール上で情報を一元管理できるよう精緻に連携ができるかどうか、連携が簡単かどうか、を導入検討時に把握しましょう。

MAツール導入に向いているECサイト/向いていないECサイト

導入に向いているECサイト

SKU数が多い

SKU数が多いECサイトは、特にカゴ落ちが発生するケースが多く、MAツールの役割を存分に発揮しやすい環境であると言えます。商品の入れ替わりのタイミングで新商品を認知させることや、顧客が自力で見つけづらいが、絶対に興味を持てるであろう商品を関連商品として提案したりすることができるので、MAツールによる高い効果が見込めます。

購入までの検討期間が長い

高額で即決できないような商品を扱っているECサイトでは、リードナーチャリングで見込み客を育成していくことが必須です。多くの見込み客に対して、購買まで至るために構築してきた施策を実行し続けていくことは自力では難しく、MAツールの力が必要になってきます。

多くのデータが統合されている

リードナーチャリングやリードクオリフィケーションで見込み客の育成や選別を行う際、なるべく多くの幅広い切り口のデータがあればあるほど、見込み客の状況の解像度が上がります。解像度が上がることで、アプローチするための施策の精度も上がり、見込み客とのコミュニケーションの質も上がってきます。

ただ、いくらデータが多くても、統合されていないバラバラのデータのままだとMAツールで活用ができません。なるべく多くの幅広い切り口のデータがひとつのプラットフォームに統合されていることで、MAツールで活用することができます。

導入に向いていないECサイト

SKU数が少ない

ECサイト内の商品のSKU数が極端に少ないと、MAツールの特徴であるリードクオリフィケーションでの分類などが意味を成さなくなり、費用対効果は期待できないものになってしまいます。

購入までの検討期間が短い

低単価で見込み客が比較検討する必要性を感じていない商品や、購入から消費までが短い生鮮食品などは、MAツールでの見込み客の育成や選別などの効果が薄いので、こちらも費用対効果は期待できません。

コンテンツが少ない

ブログやメール、動画コンテンツなどに加え、クーポンや特別なオファーなどの企画ものなど、コンテンツは見込み客が触れるものすべてに渡ります。これらのコンテンツが充実していないと、いくら精度の高い分析結果や施策があったところで、コミュニケーションを取っても見込み客は関心を示してくれません。

ECサイトに最適なMAツールの選定方法

データ管理

ECサイトにおけるMAでは、単純な顧客情報に加え、行動履歴や購入履歴など、より幅広い切り口のデータを管理することが必要になってきます。これらの情報を管理する機能の良し悪しを見極めることは必須になってくるでしょう。

コンテンツ作成

先ほども述べましたが、コンテンツを充実させることで、見込み客は関心を持ってくれるようになります。MAツールの中にはHTMLメールなどを作成する場合のプログラミングをサポートしてくれる機能を持つものもあるので、コンテンツ作成を助けてくれる機能を持っているかどうかも選定基準に入れておくと良いでしょう。

メール配信

顧客の行動に合わせてメールを自動送信するステップメール機能や、メールの開封率や本文URLのクリック率などのデータを把握できる機能、配信予約ができる機能など、顧客とのやり取りが発生するECサイトでは必須になってきます。メールに関する機能は漏れなくチェックした上で選定を進めましょう。

まとめ

MAツールは、目的やメリットを明確にした上で適切に運用できれば、非常に高い効果を生むことができるツールです。特に売上が大きく、既存顧客の育成が必要なECサイトには導入必須のツールでしょう。

自社の目的や時期、規模などを把握した上で適切なものを選んで運用し、マーケティング活動の効率化と売上アップに繋げられるよう、本記事の内容をご参考にしていただければ幸いです。

MAツールと合わせて使うと効果的なツールは、下記記事で詳しく解説しているので参考にしてください。

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