楽天市場のレビュー返信機能について！[ 返信テンプレート付き ]

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【記事の対象となる方】

• 楽天市場の運営を開始してしばらくして、商品レビューが入るようになってきた方
• レビュー返信機能を使いたいがよくわからないという方
• 楽天市場で自社の商品に入ってくるレビューが実際の商品と乖離しており、何とか修正したいと考えている方

楽天市場の運営をしていると購入者の方が商品にレビューを書いてくれると思います。基本的に非常にありがたい商品レビューですが、中には、実際の商品内容とはかけ離れた厳しいコメントが入ることもあるのが現実です。店舗側としては、「ほんとはそんなことないのに、、、」、「商品ページにきちんと注意書きしているんだけどな、、、」なんて、切ない気持ちになることは少なくありません。そんな切ない気持ちを少しでも解消できるのがレビュー返信機能です。購入者の方からいただいたレビューに対し、お礼を伝えたり、認識の違いを伝えたりすることで、ショップのイメージ改善や購入者の方のご不満解消をすることができます。では、さっそくレビュー返信機能の説明に入っていきましょう！

1.楽天市場のレビュー返信機能とは

楽天市場では、商品の購入者が商品レビューを書くことができるのは、皆さんご存知だと思います。そのレビューに対して、ショップ側が返信できる機能が「レビュー返信機能」です。

2.レビュー返信機能の使い方

レビュー返信機能を使うには、RUx（楽天大学）の「【レビュー】返信機能　有効活用のための必須マニュアル」を視聴する必要があります。まずは動画を見ましょう！
レビュー返信は「RMS＞コミュニティー＞レビューチェックツール」から、投稿レビューの確認、コメントの返信ができます。

3.レビュー返信機能を活用するメリット

レビュー返信機能を活用するメリットは、レビューを投稿したユーザーとコミュニケーションを取ることではなく、「商品に対する正しい認識を醸成すること」、そしてできれば、「ショップのイメージをより良いものにすること」です。
なぜ上記のような意味があるのか、考えていきましょう。

「高評価レビューを記入した購入者」へのレビュー返信メリット

高評価レビューを記入していただいた方は、自社商品のファンになってくれる可能性が高いです。レビューに対し、お礼の返信を行い、感謝の気持ちを伝えましょう。お互い良好な関係を築けるといいですね！

「低評価レビューを記入した購入者」へのレビュー返信メリット

商品やサービスに不満を持ち、「低評価レビュー」を記入いただいた方には、誠実な対応が求められます。店舗側の対応に不備があった場合は謝罪したうえで、できれば商品の交換などの対応を行いましょう。ピンチはチャンスで、厳しいレビューをいれていただける購入者の方こそリピーターになってくれる可能性があります。
一方で、店舗側に非はなく購入者の方の勘違いという場合もあります。そういった場合は、購入者の方も店舗側も不幸なので、レビュー返信機能を使うことで、誤解を解きましょう。勘違いの場合などは、店舗運営者からすると瞬間的に感情的になってしまう場合もありますので、よく注意して、誠実な対応を心がけてください。
レビューは投稿ユーザーによる編集・削除が可能です。対応によっては、レビュー点数をあげてくれることもあるでしょう。

「レビューを見ているユーザー（これから購入するユーザー）」へのメリット

商品購入を検討しているユーザーは、ページの商品説明以外に、レビューを最も重視します。
自分が商品を購入する際に、低評価レビューがついている商品を購入したいと思うでしょうか？当然なかには、対応しきれないレビューもありますが、前述の通り、時にはユーザーが勘違いをして、低評価レビューを投稿することもあります。ユーザーの勘違いであったとしてもショップからの返信コメントがなければ、ユーザーの低評価レビューは事実であるかのように受け止められてしまいます。店舗運営が忙しいなかで、このような細かい対応を実施していくことはメリットが小さく感じられるかと思いますが、一つ一つのコメントへの対応は大きな財産になります。根気よく対応しましょう。

4.レビュー返信機能によるマイナスレビューの有効活用事例

【低評価レビュー事例】

• 届いた商品が腐っていた。（不良品の場合）
  ⇒商品に不備があったということで、誠に申し訳ございません。大変失礼いたしました。代替品を送付させていただきます。また、商品の詳細な状況について教えていただけないでしょうか？今後こういったことのないよう対応させていただきます。
• 10個入りの商品が欲しかったのに、8個しか入っていなかった。（勘違いの場合）
  ⇒弊社商品は8個入りの商品になります。ページに記載させていただいてはおりますが、誤解を与えてしまうような表現になっていたかもしれません。今後このようなことがないよう、改善の対応をさせていただきます。引き続き弊社商品をご利用いただけますと幸いです。

上記のような対応をすることで、レビュー投稿者だけでなく、商品購入検討者に対しても、「このショップは何かあったら誠実な対応をしてくれるショップなんだ」、「実際の商品はこういったものなのか」といったポジティブな印象を与えるとともに、商品の正確な理解を促進することができます。

5.返信用テンプレート

一つ一つのレビューに返信していくことは非常に重要ですが、一方でなかなかの労力がかかります。少しでも労力を減らすため、テンプレートを用意しましたので、ぜひご活用ください。

高評価レビューへの返信

●●●（ショップ名）でございます。
当店をご愛顧頂き誠にありがとうございます。大変有り難いお言葉を頂戴し、嬉しい限りでございます。
今後とも弊社商品をご利用頂けましたら幸いでございます。
お客様のまたのご利用をスタッフ一同心よりお待ちしております。

低評価レビューへの返信（不良品）

この度はご迷惑おかけいたしまして、大変申し訳ございません。
本件すぐに対応させていただきますので、ご安心いただければと思います。
後ほどお客様にご連絡させていただきます。何卒よろしくお願いいたします。

低評価レビューへの返信（欠品）

この度は在庫切れのため、ご迷惑をお掛けいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。
メーカーに問い合わせたところ、在庫切れの状況となっているようで、今後の入荷予定も未定となっております。
せっかくご注文いただいたにも関わらず、大変申し訳ございません。
今後は二度とこのようなことがないよう、十分に注意させていただきます。
何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。

6.楽天市場のレビュー返信機能まとめ

楽天市場での売上アップには、レビュー返信機能の利用はマストです。ぜひ活用していきましょう！

• レビューに対して、ショップ側が返信できる機能が「レビュー返信機能」
• レビュー返信機能の使い始め方は、RUx（楽天大学）の「【レビュー】返信機能　有効活用のための必須マニュアル」の視聴
• レビュー返信機能のメリットは、「商品に対する正しい認識を醸成すること」、そしてできれば、「ショップのイメージをより良いものにすること」

終わりに

レビュー返信機能についてご説明させていただきました。もし不明点等ありましたら、下記フォームよりお問い合わせください。
また、弊社では楽天などのECショップの運営代行を行っていますので、それについてのご質問でも構いません。

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Writer渡邊　嵩大

株式会社Proteinum　取締役

楽天市場に入社し、広告企画販促部で広告の企画および販促を担当。コンサル会社に転職後、大手通信事業者の新規事業（EC）の立ち上げ、大手化粧品メーカーのブランド戦略、外資系生保の営業戦略などに携わる。あるときECの可能性を再確認し、プロテーナムに参画。ECの上流設計をメインにしつつ、D2C事業にも携わる。ベンチプレス120kgを目指し、日々自分の限界に挑んでいる。