Amazonカスタマーレビューとは？機能や取り組むべき理由を解説

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Amazonカスタマーレビューの概要

ECにおいてユーザーが購入する際に他店舗、他商品と比較・参考にするものはまず価格と言われています。
それに次いで特に新規のユーザーは「商品レビュー」のコメントを参考にしているのではないでしょうか？
そして、購入する予定の商品に高評価の商品レビューが多くあると、
その商品を購入予定のユーザーが安心するだけでなく商品自体に信頼感が出てきて商品が売れやすくなるというメリットがあります。
それとは逆に低評価が多くなってきてしまうと、アクセスやCVRが上がらなくなったり、売上が落ち込んでしまうといった事も出てきてしまいます。
今回ご紹介する機能「Amazonカスタマーレビュー」は、「レビュー」に対して販売者側からアクションを起こせる機能になっています。
お困りの際にも活用していただけるように今回は「Amazonカスタマーレビュー」について詳しく解説していきます。

Amazonカスタマーレビューの利用資格

Amazonカスタマーレビューの利用資格は下記の通りになります。

• 低評価レビューが投稿された該当の商品出品者という事
• Amazonブランド登録済みであるという事
• セラーセントラルアカウントに関連付けられている事
• 上記のアカウントに「ブランド代表者」の役割が割り当てられている事

Amazonレビューの種類と機能

Amazonにおけるユーザーからのレビューは以下の２種があります。

• 「商品レビュー」
• 「出品者評価」

「商品レビュー」とは

「商品レビュー」は商品ページ内に投稿されるものになります。
ユーザーは商品（ASIN）別に投稿ができ、一般アカウントを保有していれば投稿可能です。
以前までは他ユーザーからもらう「役に立った」の数で表示順位が決定していましたが、今は投稿が「新しい順に並ぶ」に変更になっています。

「出品者評価」とは

「出品者評価」は商品を出品する人や店舗自体に評価がつくようになっています。

評価の対象としては、包装や発送方法などの対応や商品の品質、出品者へのメッセージ対応などについて評価されます。
「出品者評価」は商品ページ内の「販売元」と記載されている出品者の部分をクリックすると評価を確認することが出来ます。

商品レビューの数と評価アップによる効果

概要でも少しお話ししましたが、商品レビューを増やすとどのような効果があるのかご紹介していきます。

①アクセス数の上昇

Amazonの検索画面は、レビューを条件として絞り込みをすることが可能になっています。
その為、どんなに高品質で機能が優れている商品だとしても、
レビューが0件の場合は絞り込みの検索結果から除外されて見てもらえなくなります。
レビューの低評価が多い場合もユーザーに見つけてもらえる可能性が低くなるでしょう。
レビュー評価は★平均4以上の評価を保つようにすると検索結果で上位表示されるようになってきます。
アクセスに大きく影響を与えるところなのでレビュー管理は常に行なうように心がけていきましょう。

②CVRの上昇

下記のレビューの場合、比較してどちらを購入しますか

1. レビュー数が500件でレビュー平均が4
2. レビュー数が100件でレビュー平均が３

おそらく1.を購入される人が大多数ではないかと思います。
このように、商品ページへのアクセスを増やしてもレビュー対策ができていないと、商品を比較検討された時に購入までつながらないという状態になります。
販売に力を入れていく場合はレビュー対策も合わせて行なっていき、CVRを上昇させるようにしましょう。

③カート獲得率の上昇

まずAmazonのカート獲得についての基準についてです。

ショッピングカートボックスの利用資格となるかどうかの判定は以下が指標として仕様されます。

• 注文不良率
• キャンセル率
• 出荷遅延率

この指標値が良くなるとショッピングカートボックスの獲得となる可能性が高くなります。

ということは、レビューで「注文不良率」について高評価のコメントがあると購入されやすくなります。
高評価のコメントがされるようにレビュー対策をしっかりするようにしましょう。

④SEOの上昇

レビュー件数が多くなり、高評価の件数が増えていくと良い商品であると認識されていきます。
そして、その結果SEOに影響されるようになっていきます。

⑤レビューから商品を改良のヒントを得る

レビューによって、その商品の改良点を見つけることが出来ます。
高評価、低評価限らずレビューの意見を取り入れる事によって、取り扱い商材をより良くすることが可能になります。

参考に改良を重ねていき、ユーザーからの信頼度が上がり、レビュー平均の上昇、CVRが上昇してSEOまで改善することができるようになっていきます。

商品レビューの増やし方

AmazonVineを使用

「Amazon Vine」について説明していきます。
Amazon VINEとは、Amazonに選ばれた特定のメンバーによって予約商品や新商品のサンプルを試してもらい、レビューを提供してもらうサービスです。
レビューを投稿してくれるメンバーは、これまでに様々な商品に対してレビューを行い、招待条件をクリアしているユーザーです。
レビュアーはこれまで良質なレビューを一定回数以上行っている方々なので、商品に対する真摯な意見をわかりやすい言葉で記載してもらうことができます。
メンバーから商品に対しての率直なレビューを提供してもらうことで、商品購入前にレビューを掲載できます。

【使用対象】

• 大口出品の出品者である
• ブランド所有者としてamazonに認識されている
• 対象となるFBA出品商品がある
• 商品詳細ページのレビュー数が30件未満である商品
• Amazonブランド登録にブランドを登録している
• コンディションが「新品」の購入可能なFBA出品商品である
• アダルト商品ではない
• Amazon Vine登録時に出品を開始している
• 在庫がある
• 商品の画像と説明がある

そして注意としては1ASIN：20,000円（税込）の費用がかかります。
レビューの投稿確率は次に説明するレビューリクエストよりもAmazon Vineの方が高いです。
その為、どうしても早くレビューが欲しい！という方におすすめの機能になります。
基本的に30件投稿される予定ですが、レビュアーが不投稿の場合もあり、25件程度で投稿が終了する可能性もあることを念頭に置いてください。

Amazon Vineについては、下記記事で詳しく解説しているので読んでみてください。

AmazonVine先取りプログラムについて解説！

Amazonカスタマーレビュー機能と使用方法

Amazonカスタマーレビュー機能は公式のツールになります。

今まではユーザーからの低評価の商品レビューを投稿された場合、出品者から連絡を行うことは、ポリシー違反として禁止されていました。
この新機能「Amazonカスタマーレビュー」では、低評価レビューを投稿したユーザーに直接連絡が出来るようになりました。

セラーセントラル内にある「カスタマーレビュー」機能にあるメールチャネルを使用して星1から3の商品レビューを投稿したユーザーに「返金」か「カスタマーサポート」のメールを送信することが可能です。

• ASINと星の数で絞り込み検索が可能
• 過去90日間に商品レビューが一覧表示
• 連絡内容は２点のみ
  「返金：全額返金の提供」
  「カスタマーサポート：注文の詳細を購入者に確認」

「返金：全額返金の提供」を選択した場合は、ユーザーに全額返金を記載したEメールが自動作成されます。
「カスタマーサポート：注文の詳細を購入者に確認」を選択した場合は、レビュー内容について追加情報を確認するためのEメールが自動作成されます。

出品者から「返金」または「カスタマーサポート」のメールを受信したユーザーは、アカウントサービスページのメッセージセンターでメッセージを確認可能です。

出品者からのメッセージにユーザーが返信後に出品者のセラーセントラル内にあるメッセージページに、マーケットプレイス・メッセージ管理が作成されます。
その後はこのマーケットプレイス・メッセージ管理で確認をしてください。
※Eメールの定型文をカスタマイズや変更不可です。

Amazonカスタマーレビューの注意事項

注意点①メッセージの受信を拒否ユーザーについて

購入ユーザーによってはメッセージの受信設定を拒否設定にしている場合があります。
その場合は「購入者に連絡」部分が「購入者はメッセージの受信をオプトアウトしています」と表示される為、送信することが出来ませんので、ご注意ください。

注意点②レビュー投稿内容についての連絡

前述したように「Amazonカスタマーレビュー」で作成可能なメールは、
内容変更は不可になります。
別の方法で購入ユーザーにレビューの変更や削除を依頼することはAmazonカスタマーレビューポリシーに反する禁止行為になります。
最悪の場合、Amazonでの出品権限が即時かつ永久に取り消される可能性がありますので、禁止事項をご確認ください。
また低評価レビューに繋がった問題点の確認を行い、必要に応じて返金対応するということが可能で、低評価自体の削除は購入ユーザーの判断になります。
必ず削除されるという訳ではありません。

参考：Amazon公式HP「出品者の禁止活動および行為、ならびに遵守事項

注意点③レビュー投稿についての報酬

レビュー投稿に対して報酬を提供することについても禁止事項になります。

参考：Amazon公式HP「出品者の禁止活動および行為、ならびに遵守事項

まとめ

今回はAmazonカスタマーレビューについて解説しました。
ご紹介した「Amazonカスタマーレビュー」「Amazon Vine」ともに、ネガティブな低評価のレビューが投稿される可能性もあります。
高評価をレビューを書いてもらうために基本的なユーザー対応はしっかりと行なっていきましょう。