【楽天市場 出店者向け】レビュー返信で売上が変わる！返信機能の使い方完全ガイド

本記事を閲覧頂きありがとうございます。
この記事は、これまでの支援実績が1,000社以上、広告運用実績年間10億円以上の弊社（Proteinum）が『レビュー返信機能の使い方』について解説します。

記事を読んでわかること

• レビュー返信のメリットについて
• レビュー返信機能の基本的な使い方(3ステップ)
• 効果を最大化する返信テンプレート集

楽天市場の運営をしていると購入者の方が商品にレビューを書いてくれると思います。基本的に非常にありがたい商品レビューですが、中には、実際の商品内容とはかけ離れた厳しいコメントが入ることもあるのが現実です。

店舗側としては、
「ほんとはそんなことないのに、、、」
「商品ページにきちんと注意書きしているんだけどな、、、」
なんて、切ない気持ちになることは少なくありません。

そんな切ない気持ちを少しでも解消できるのがレビュー返信機能です。

購入者の方からいただいたレビューに対し、お礼を伝えたり、認識の違いを伝えたりすることで、ショップのイメージ改善や購入者の方のご不満解消をすることができます。

では、さっそくレビュー返信機能の説明に入っていきましょう！

楽天市場のレビュー返信機能とは？

楽天市場では、2019年より全出店者が購入者からのレビューに直接返信できる機能を利用できます。この機能はRMS(楽天市場管理画面)から無料で使用可能です。

対象となるレビュー
・商品レビュー
・ショップレビュー

返信できる条件
・楽天市場に出店している店舗(全プラン対応)
・レビューが投稿されてから90日以内
・1つのレビューにつき1回のみ返信可能

なぜレビュー返信が重要なのか？３つのメリット

レビュー返信機能を活用するメリットは、レビューを投稿したユーザーとコミュニケーションを取ることではなく、「商品に対する正しい認識を醸成すること」、そしてできれば、「ショップのイメージをより良いものにすること」です。
以下ではレビュー返信のメリットについて詳しくお話ししています。

１｜コンバージョン率の向上

楽天市場の調査によると、レビューに返信している店舗は購入率が15〜20%高いというデータがあります。返信があることで「丁寧な対応をしてくれる店舗」という信頼感が生まれます。

２｜リピート率の改善

レビュー返信を受けた顧客の約30%がリピート購入する傾向があります。顧客との接点を増やすことで、ブランドロイヤリティが高まります。

３｜SEO効果とレビュー数の増加

レビューへの丁寧な返信は、他の潜在顧客にも「この店舗なら安心」というメッセージを伝えます。結果として、レビュー投稿数自体が増加する好循環が生まれます。

レビュー返信機能の使い方

レビュー返信機能を使うには、RUx（楽天大学）の「【レビュー】返信機能　有効活用のための必須マニュアル」を視聴する必要があります。まずは動画を見ましょう！
レビュー返信は「RMS＞コミュニティー＞レビューチェックツール」から、投稿レビューの確認、コメントの返信ができます。

レビュー返信の基本的な手順

ここでは基本的な手順について解説します。

ステップ1｜RMSにログインしてレビュー管理画面を開く

1. RMS(楽天市場管理画面)にログイン
2. 「4.顧客管理」を選択
3. 「商品レビュー管理」または「ショップレビュー管理」をクリック

ステップ2｜返信するレビューを選択

• 未返信のレビューには「返信する」ボタンが表示されます
• レビュー投稿日から90日以内であることを確認
• ステータスが「公開中」のレビューのみ返信可能

ステップ3｜返信文を入力して送信

• 返信文字数制限:最大1,000文字
• プレビュー機能で確認してから「送信」をクリック
• 送信後の編集・削除は不可なので要注意

注意点： 返信は一度送信すると修正できません。誤字脱字がないか、内容に問題がないか必ず確認してから送信してください。

効果的なレビュー返信テンプレート集

一つ一つのレビューに返信していくことは非常に重要ですが、一方でなかなかの労力がかかります。少しでも労力を減らすため、テンプレートを用意しましたので、ぜひご活用ください。

１｜ポジティブレビューへの基本返信

例：商品を褒められた場合

◯◯様
この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
商品にご満足いただけたとのこと、大変嬉しく思います。
◯◯様からの温かいお言葉が、スタッフ一同の励みになっております。
今後も品質・サービス向上に努めてまいりますので、またのご利用を心よりお待ちしております。
【ショップ名】 ◯◯

★ポイント

• 必ず購入者の名前を入れる(◯◯様)
• 具体的に褒められた点に触れる
• 店長名や担当者名を入れて親近感を出す

２｜リピーターからの高評価

◯◯様
いつも当店をご愛顧いただき、心より感謝申し上げます。
今回も◯◯をお選びいただき、ありがとうございます。
◯◯様のような常連のお客様に支えられ、私たちも日々成長できております。
次回ご利用時には、さらにご満足いただけるよう努めてまいります。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
【ショップ名】◯◯

３｜改善要望を含むレビュー(★3〜4)

◯◯様
この度は貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。
ご指摘いただいた「梱包材がもう少しあると安心」という点、真摯に受け止めております。
早速、梱包方法の見直しを検討し、より安心してお受け取りいただけるよう改善してまいります。
建設的なフィードバックをいただき感謝いたします。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
【ショップ名】◯◯

★ポイント

• 具体的な改善案を示す
• 「検討します」だけでなく「実施します」と明言すると信頼度アップ
• 批判的ではない建設的な指摘には感謝の意を示す

４｜低評価レビューへの対応(★1〜2)

◯◯様
この度はご期待に添えず、誠に申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた「サイズが説明と異なる」という点につきまして、商品ページの表記を再確認し、より分かりやすい説明に改善いたしました。
つきましては、もしよろしければ別サイズへの交換対応をさせていただけないでしょうか。
お手数ですが、当店カスタマーサポート(TEL:00-0000-0000 / メール:support@example.com)までご連絡いただけますと幸いです。
今後このようなことがないよう、品質管理を徹底してまいります。貴重なご意見をありがとうございました。
【ショップ名】◯◯

★ポイント

• まず誠実に謝罪する
• 具体的な改善策を提示
• 個別対応の連絡先を明記
• 責任者名を入れて真摯さを示す

５｜商品の使い方について質問があったレビュー

◯◯様
当店をご利用いただき、ありがとうございます。
「◯◯の使い方が分かりにくい」とのご指摘、大変参考になりました。
商品ページに使用方法の動画を追加いたしましたので、ぜひご確認ください。
また、ご不明点がございましたら、いつでもお問い合わせください。
今後も分かりやすい情報提供に努めてまいります。
【ショップ名】◯◯

６｜写真付きレビューへの返信

◯◯様
素敵なお写真付きレビューをいただき、ありがとうございます。
◯◯様のセンス溢れるコーディネート、とても参考になります。
実際の使用イメージが伝わる写真は、他のお客様にとっても大変貴重です。
これからも◯◯様のライフスタイルを彩るアイテムをご提案できるよう努めてまいります。
またのご来店をお待ちしております。
【ショップ名】◯◯

レビュー返信機能によるマイナスレビューの有効活用事例

【低評価レビュー事例】

• 届いた商品が腐っていた。（不良品の場合）
  ⇒商品に不備があったということで、誠に申し訳ございません。大変失礼いたしました。代替品を送付させていただきます。また、商品の詳細な状況について教えていただけないでしょうか？今後こういったことのないよう対応させていただきます。
• 10個入りの商品が欲しかったのに、8個しか入っていなかった。（勘違いの場合）
  ⇒弊社商品は8個入りの商品になります。ページに記載させていただいてはおりますが、誤解を与えてしまうような表現になっていたかもしれません。今後このようなことがないよう、改善の対応をさせていただきます。引き続き弊社商品をご利用いただけますと幸いです。

上記のような対応をすることで、レビュー投稿者だけでなく、商品購入検討者に対しても、「このショップは何かあったら誠実な対応をしてくれるショップなんだ」、「実際の商品はこういったものなのか」といったポジティブな印象を与えるとともに、商品の正確な理解を促進することができます。

FAQ｜楽天レビュー返信に関するよくある質問

こちらではよくある質問についてお答えします。

Q1. レビュー返信は必須ですか?

A. 必須ではありませんが、顧客満足度と売上向上のために強く推奨されます。楽天市場の調査では、返信している店舗の方が購入率が高いというデータがあります。

Q2. 返信を間違えて送信してしまいました。修正できますか?

A. 残念ながら、一度送信した返信は修正・削除できません。返信前に必ずプレビュー機能で内容を確認してください。どうしても修正が必要な場合は、楽天市場のサポートに相談しましょう。

Q3. ネガティブレビュー自体を削除できますか?

A. 基本的にレビューの削除はできません。ただし、以下の場合は楽天に削除申請が可能です。

• 明らかな虚偽の内容
• 誹謗中傷や差別的表現
• 個人情報の記載
• 商品と無関係な内容

Q4. 返信期限の90日を過ぎたらどうなりますか?

A. 90日を過ぎると返信ボタンが表示されなくなり、返信不可となります。新着レビューは早めに確認・返信することをおすすめします。

Q5. レビュー返信に最適な時間帯はありますか?

A. レビュー投稿後24時間以内の返信が理想的です。早い返信は「顧客を大切にしている」という印象を与え、他の潜在顧客へのアピールにもなります。

まとめ

レビュー返信機能についてご説明させていただきました。
楽天市場での売上アップには、レビュー返信機能の利用はマストです。ぜひ活用していきましょう！

• レビューに対して、ショップ側が返信できる機能が「レビュー返信機能」
• レビュー返信機能の使い始め方は、RUx（楽天大学）の「【レビュー】返信機能　有効活用のための必須マニュアル」の視聴
• レビュー返信機能のメリットは、「商品に対する正しい認識を醸成すること」、そしてできれば、「ショップのイメージをより良いものにすること」

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