ECサイト運営とは?業務内容や必要スキルについて詳細解説!

本記事を閲覧頂きありがとうございます。
我々はECにおける総合的な売上向上サービスを展開しています。
楽天、Amazon、Yahoo!ショッピングの大手ECモールや自社サイトのご支援実績のもと、EC売上向上のノウハウをお届けします。
インターネット環境の発展とスマートフォンの普及により、市場規模が拡大し続けているEC事業ですが、ECサイトを運営するうえでは様々な業務が発生します。
ECサイトの運営業務は多岐にわたり、基礎知識や仕事内容に対する深い理解がないと効果的な運営は難しいものです。
また、ECサイト運用においては「正確さ」や「スピード」が求められ、業務全般の整理や効率化を図る必要があります。
そこで本記事では、最新のECサイト運営業務について、具体的な業務内容や業務効率を向上させるための準備や必要スキル、売上アップのコツなどECサイトの運営事業者がおさえておきたい点について解説していきます。
※ECサイト運用に使える便利ツールについて知りたい方は、以下の記事もご覧ください。
Contents
1.ECサイト運営とは?
ECサイトの運営とは、ECサイトに関する業務全般を指します。
主に2つの業務に分けることができ、
商品の企画や仕入れ、マーケティングをする「フロント業務」 と
商品在庫の管理や配送手続き、アフターサービスをする「バックエンド業務」に分けられます。
ここではフロント業務とバックエンド業務について解説していきます。
1-1.フロント業務
フロント業務は、主に顧客がECサイトを認知して商品を購入するまでの流れを担当し、
ECサイトのページ制作や掲載する商品の写真やキャッチコピーなどのコンテンツ制作、また売上を伸ばすためのプロモーション対応などが主な役割です。
こちら一つ一つの業務は後ほど詳しく解説いたします。
1-2.バックエンド業務
EC運営のバックエンド業務は、主にユーザーの商品購入後からアフターフォローをするまでの流れを担当する業務です。
具体的には、受注管理、在庫管理、梱包・配送、購入者へのアフターフォローなどを行い顧客満足度を向上させることが主な目的です。ユーザーから見えない業務の担当です。
ECサイト運営における管理業務は幅広く、ひとくちに商品の受注管理作業といっても楽天やAmazon、Yahoo!ショッピングなど各ECモールごとに決められたルールに沿って作業する必要があるため、出品するECプラットフォーム・サイトの数が増えればその分作業に時間がかかってしまいます。
また、商品のラッピング対応があるようでしたら、倉庫内で商品をピッキングしたあとにギフトラッピングやラッピング資材の同梱を行ったりする作業も発生します。
このように、バックエンドの業務は売上に直結しない作業が多くありますが、特にミスが許されない業務であるため、業務フローの整理や効率化をしていく必要があるのです。
こちらの業務に関しても、後ほど解説していきます。
2.ECサイトの運営と実店舗運営の違いとは?
実店舗はお店を構えるため場所や営業時間が限られるのに対し、ECサイトはネットを利用するすべての人が対象になり、24時間いつでも販売し続けれられるという大きな利点があります。
とはいえ、実店舗と違って店員が常にいる訳ではないのでリアルな接客ほどきめ細やかな対応をするのは難しくなります。サイトを通して安心感を伝えたり、商品の魅力を十分に伝えたりするための工夫が必要になります。
また、場所を問わない、ということは、オンライン上ではそれだけ競合が増えることを意味します。
そのため、マーケティングや集客などに力を入れなければ売上を上げ続ける事は難しいです。
お店を開けさえすれば売上げが上がる訳ではありません。
「売上げを上げるためのフロント業務(マーケティング・集客・販促施策など)」と「ユーザーから見えない場所で運営をするバックエンド業務(受注・在庫管理、アフターフォローなど)」の双方をしっかり回していく必要があります。
ここからは各業務の内容についてより詳しく見ていきましょう。
3.ECサイト運営の主な業務
ECサイト運営における主な業務を、フロントとバックエンド業務に分け、時系列順に紹介していきます。
- 商品企画(フロント業務)
- 仕入れ・製造(フロント業務)
- ECサイト制作(フロント業務)
- 商品登録・サイト更新(フロント業務)
- Webマーケティング・集客(フロント業務)
- 在庫管理(バックエンド業務)
- 受注管理(バックエンド業務)
- 梱包・配送(バックエンド業務)
- アフターフォロー(バックエンド業務)
- 分析・改善(フロント業務)
それぞれ一つずつ見ていきましょう。
3-1.商品企画(フロント業務)
商品企画は、ECサイトでどのような商品を販売するか検討・決定する業務です。
フロントエンド業務の中でも、ユーザーニーズやトレンドを分析し、売れる商品を企画することは非常に重要です。
自社で商品の企画から販売までを行いお客さまと直接取引する手法を「D2C」と呼び、
他社に商品製造部分を委託する手法を「OEM」と呼びます。
商品企画を怠り、ユーザーのニーズに合っていない商品を販売する事になると、どんなにwebマーケティング力が優れていても売上げを上げることは難しくなります。
情報収集や市場調査、競合調査を行い、常に世の中の先を読んで企画を練るようにしましょう。
また、商品の原価率や利益率なども事前に計算し、少なくとも半年~1年先まで売上げや利益のプランを作成しておくとよいでしょう。
このように商品企画は運営業務の始まりの仕事になるため、フロント業務の中でも特に重要な業務の一つといえます。
3-2.仕入れ・製造(フロント業務)
商品企画の次は、実際の商品を仕入れることになります。
ここで重要になるのが、販売予測です。予測を誤ると大量の在庫を抱えてしまうことになります。
商品企画と同様に、ユーザーのニーズやトレンドをしっかりと分析し、適切な数量の仕入れを行うことが大切です。
また、現在はSNSで話題になることで予想値以上に商品が売れ、販売する在庫がなくなった結果、販売機会損失をすることもあります。
よって、SNSマーケティングと連動させて仕入れの計画を立てる、複数の仕入先を確保するなど事前対策をしておくことが重要です。
3-3.ECサイト制作(フロント業務)
初めてECを立ち上げる場合は、ECサイト自体を設計・構築するところから始める必要があります。
予算や売上規模、目的によって採用するべき手法は異なります。
自社ECサイトは施策を全て自社でコントロールできるため、ブランディングを考えている事業者に向いていると言えるでしょう。
サイト規模の大きい自社ECサイトの場合は、自由度の高いフルスクラッチやパッケージ、クラウドECなどの制作手法がおすすめで、小規模のECサイトから始める場合はASPを利用するといいでしょう。
とにかく早く売上げを、という事であればある程度の集客力を持ったモールに出店する事でECサイト出店後の売上げ初速を最大に生かせます。
まず何を目的としてECサイトを立ち上げるのか検討し、サイト構築の方向性を決めると良いでしょう。
3-4.商品登録・サイト更新(バックエンド業務)
サイト更新業務は、お客様に商品情報を正しく伝えるだけでなく、ECサイト自体の魅力向上にも大きく貢献します。
季節毎、イベント毎に特集ページやバナーを追加する業務も含まれますが
このようなサイト更新作業では、新着商品の情報や売れ筋商品ランキング、キャンペーン告知などを適宜行なっていきます。
そうすることで、サイトの最新情報を発信し、次回の訪問に繋げることになります。
また、商品登録やサイト更新作業では、ミスは許されません。
内容に間違いがあれば、返金の対応に追われたりユーザーに不信感を与えるなど考えられるため、作業者のみで完結するのではなくチェック体制を整理して複数人で確認を行うことが求められます。
3-5.Webマーケティング・集客(フロント業務)
ECサイトが出来た、良い商品を売っているという状態になっても、何もせずに売れるわけではありません。ターゲット層にサイトを認知してもらい、アクセスを集める必要があります。
そのために、マーケティング・集客が重要になってきます。
サイトのアクセス解析などでユーザーの行動を分析し、適切なマーケティング施策を実施していきましょう。
例えば、メルマガや広告、SNSを活用しての情報発信などターゲット層との接点を増やしていくことが求められます。
※自社の広告活用方法については、以下の記事で詳しく説明しておりますのであわせて参考にしてください。
3-6. 在庫管理(バックエンド業務)
在庫管理とは、仕入れた商品をどこに、いくつ保管しているのかを管理する業務です。
自社のECサイトにユーザーが訪れ、購入のアクションまで至ったとしても
在庫が無い状態ですと、せっかくの販売機会を逃すことになってしまいます。
在庫管理は売上に直結するため、重要な業務になります。
多くのモールやサイト、実店舗での展開をしている事業者の場合、在庫管理は難易度が上がるため、在庫を一括で管理できるシステムの導入を検討したほうが良いでしょう。
※在庫管理システムについては以下記事をご参照ください
3-7.受注管理(バックエンド業務)
受注管理は、ECサイトの売上や顧客満足度に大きな影響を与える、バックエンドのメインともいえる業務です。
受注が入ったら該当商品の在庫を確認、ピックアップしお客さまに受注の確認メールを送信します。
一見すると単純な作業に思えますが、日々発生する受注をミスなく正確にこなしていくためには、高い注意力や集中力が必要です。
購入者は当然、受注から配送までスムーズに進むものと思っています。
受注時にミスがあると、商品の発送遅延や顧客からのクレームにつながる可能性が高いため、受注管理業務では、ミスがないよう細心の注意を払う必要があります。
購入まで至ったとしても手元に届く際に不備があれば店舗全体のイメージダウンにつながりかねません。
受注業務をスムーズにこなすことでお客さまの満足度を高く維持することができれば、次回また、同じようにECサイトを利用してくれるでしょう。
3-8.梱包・配送 (バックエンド業務)
ECサイトで注文を受け、商品の在庫を確認したら、ピックアップして梱包し、発送作業を行います。
梱包はどのショップでも変わらない作業と思われがちですが、実はショップごとのバラつきが大きく出る業務です。基本として、割れ物や重量物は十分に注意を払い、クッションになるものを詰めるなどの工夫をしましょう。
必須ではありませんが、例えば手書きのショップカードやお礼状などを同封することで、お客さまに自社の良い印象を残すことができます。担当者が見えるような工夫をすることで、新規ユーザーがリピーターになることもあるはずです。
また、発送が完了したら購入者にその旨をメールなどで通知しましょう。
購入者の手元に届くまでしっかりと対応することで、信頼を得ることができます。
3-9.アフターフォロー(バックエンド業務)
商品の配送が完了しても、それで完了ではありません。
どれだけ気をつけていても人的ミスが起きる可能性はゼロではないからです。
商品不良や不具合など何かしらのトラブルが起きた場合クレームが入ることも考えられます。
そうした購入者からの問い合わせに対応することも大切な業務になります。
仮に商品不良などがあっても、アフターサポートの対応次第で、逆にお客さまに好印象を与えることもできます。
また、購入者の生の声は、今後の商品や業務フロー改善に重要なヒントとなることも多くあります。
自分たちでは気づかなかった改善点が、実際に購入いただいたユーザーの声で見えてくるのです。
3-10.分析・改善(フロント業務)
ECサイトの運営では、アクセス解析などを活用してサイトや施策、マーケティングを継続的に改善していくことが求められます。
ECサイトへの訪問者の行動を分析すれば、既存のサイトをより販売力のあるサイトへと改善することができます。
例えば、Googleアナリティクスなどの解析ツールを利用し、自社ECサイトへのアクセス数や流入元、検索キーワードなどを分析するとサイトの課題が見えてくるでしょう。
こういった分析をもとに、SEO対策や次の打ち手などの方針を改善していきましょう。
4.ECサイトの運営や構築に必要な費用
ECサイトを運営するとなると構築にかかる費用以外にも多岐にわたる「ランニングコスト」が発生します。継続的に発生する費用について詳しく解説します。
4-1.ECサイトの運営に必要な費用相場
項目 | 費用相場 |
ECカートシステム月額利用料 | 無料~数百万/月(月額) |
サーバー維持費 | 数百円~数万円(月額) |
ドメイン費用 | 数百~数千円(年間) |
独自SSLサーバー証明書 | 数万円(年間) |
決済手数料 | 売上額の約3~5%程度+手数料 |
EC運営代行 | 数万円~数十万円(月額) |
人件費 | 一人数十万円(月額) |
出店先や構築方法、販売する商品や掛ける広告、マーケティング費用などによって、ランニングコストは大きく異なってきます。
最初にかかるECサイト構築費用だけでなく、その後継続的に発生するランニングコストまで踏まえてEC事業の計画を立てていきましょう。
5.ECサイト運営業務に必要なスキルとは?
ここからはECサイトの運営業務を遂行するために必要なスキルについて紹介していきます。
ECサイト運営業務を遂行する上では主に、下記のようなスキルが必要とされます。
- クリエイティブスキル
- 商品企画スキル
- WEBマーケティングスキル
- カスタマーサポートスキル
各スキルについて以下1つずつ解説していきます。
5-1.クリエイティブスキル
クリエイティブスキルは主にECサイトの制作段階と更新で必要になるスキルです。
ECサイト全体のデザインの他、商品の撮影や編集、その素材を使用しての商品ページやバナーの作成などです。
ユーザーにとって見やすく、快適なECサイトを作ることは、売上げの向上にも大きく貢献します。
クリエイティブスキルは主に以下3つのスキルです。
- サイトコーディングスキル(HTML・CSSなど)
- 商品撮影・編集スキル
- 画像の加工やバナー制作
上記のスキルを通して、ECサイトの制作・運営をすることで
サイトを訪れたユーザーに商品の魅力がよりよく伝わり、ストレスなくお買い物をしていただくことが実現できます。
5-2.商品企画スキル
ECサイト運営において、前述の通り商品企画力は非常に重要になります。
どれだけ見栄えの良いECサイトを制作して強いマーケティング施策を行っても、商品が顧客に刺さらなければ成功は難しくなります。
そこで必要になるのが、お客様のニーズを的確に捉えてそれに合った商品を企画・開発する「商品企画」のスキルです。
顧客に刺さる商品さえ企画できれば、売上UPが実現できるほか、マーケティングやプロモーションにかけるコストも結果的に少なくなるため利益率を上げることができます。
企画力や分析力に加え、市場ニーズの把握や競合他社製品への知見もあれば
より強力な武器となるでしょう。
5-3.WEBマーケテイングスキル
ECサイトの売上を上げるために必須となるスキルが「WEBマーケティングスキル」です。
Webマーケティングとは、WebサイトやSNSなどのデジタル媒体を活用して、自社の商品やサービスを宣伝・販売促進する手法のことです。
Webマーケティングは多くの手法がありますが、代表的な集客のための施策としてはSEOやリスティング広告などの広告運用、SNSの運用が挙げられます。
5-4.カスタマーサポートスキル
カスタマーサポートスキルとは、ECサイトを利用する「お客様対応」のスキルです。
ECサイトを運営する以上、商品の問い合わせやクレームへの対応など、お客さまとの関わりは必ず発生します。
ECサイトには実店舗のように店員がいるわけではないのでお客様からのお問い合わせに回答するカスタマーサポート(CS)がお客様対応の役割を担います。
お客様に寄り添った真摯な対応ができれば、お客様の満足度が高まりその後のリピート購入につながります。
カスタマーサポートへの評価はECサイト事態への評価になり、サイトのファンやリピーターを獲得できるかどうかに大きく影響します。
6.ECサイト運営業務で売上げを上げるコツ
ECサイトを運営していくなかで売上げを伸ばすコツは数多くあります。
その中でも効果が大きく重要な点を3つ紹介します。
- 持っている資源を整理する
- 目標を立てる
- リピーターを育成する
6-1.持っているリソースを整理する
自分たちが持っている人・モノ・カネを洗い出し、目標の達成に対し不足は無いか
不足があるとすればどこなのか、採用で対応するのか外部のリソースを使用するのか常に検討しておくべきでしょう。
6-2.目標を立てる
前述の通り、原価や利益を含めた売上げの目標やサイトへのアクセス数や転換率、客単価など、売上げを構成している要素も具体的な目標を設定することが大切です。
競合が出店していたり既に実店舗があればある程度目安は立てられますが、
目標との乖離をどのように埋めていくかが運営においての鍵になるためより精度が高いほど良いでしょう。
6-3.リピーターを育成する
自社のECサイトのファンやリピーターを増やすことができれば、
集客に費用を掛けなくても売上げが上がったり、SNSで広がって広告効果が生まれます。
「真摯なアフターフォロー」や「リピーターへの割引施策」など積極的にリピート購入につながる施策を行いましょう。
7.ECサイト運営においての業務見直しポイント
ECサイト運営において行き詰まった時、悩んだ時に見直したいポイントを解説していきます。
7-1.ECサイト運営メンバー間のコミュニケーション
ECサイトを運営しているメンバー間のコミュニケーションや、運営業務フローにおいてのチームワークをチェックすることも大切です。
それぞれのメンバーで認識が違っていたり、作業内容もバラバラですといざメンバーが入れ替わった時に問題が発生しやすくなります。
メンバー間の意思統一とフローの見直しや整理を定期的に行うように努めましょう。
7-2.ECサイトの構成やコンテンツ
ECサイトの構成やコンテンツは、ユーザーの満足度に大きく影響してきます。
まずは自社のECサイトがユーザーにとって見やすく、ストレスを感じない構成になっているかどうかを再確認してみましょう。
日ごろから見ていると見落としがちですが、初めて訪れるユーザーにとって見やすいサイトであるかどうかが重要です。
アクセス解析などを活用してサイトへの訪問数、訪問数が多い時間帯、閲覧が多い商品ページランキングなどを洗い出し、分析して改善点を見つけるようにしましょう。
7-3.物流の過程で問題はないか
購入者の手元に商品が届くまでの物流フローの中で何か問題は起きていないかも常に確認しておきましょう。
この過程で問題が起きると、クレームを招いたり余計なリソースが費やされることになります。
一度問題が起きると、失客に繋がるため細心の注意が必要です。
もし、外部に委託しているようであれば、定期的に委託先事業者と連携をとるなどして現状を常に把握できるようにしておきましょう。
また、カスタマーサポートからの報告が迅速に上がってくるような体制も準備しておくべきでしょう。
7-4.お客様対応(カスタマーサポート)
ECサイトを運営する上で「唯一の接客」と言えるのがお客様対応です。
質問や問い合わせに迅速かつ真摯に対応することが非常に重要です。
窓口の対応が悪ければそのリピーターにも繋がらないですし、今ですとSNSなどで悪評が瞬時に拡散する可能性もあります。
そのため定期的にモニタリングやロールプレイングを行なうなどして、対応の向上に努め続けることが大切です。
8.ECサイトのコンサルや運営代行業者について
ECサイトの運営は、前述の通り多岐にわたる業務があり必要な人材を自前で揃えるには時間もお金も掛かります。特にゼロからお店を立ち上げると少人数での運営になりやすく専門性の高い仕事を何役もこなすのは大変な労力が必要になります。
そこで、ECサイト運営のコンサルティングサービスや運営代行サービスを利用することをおすすめします。
業務の一部であってもコンサルや運営代行を活用すればECサイト運営のノウハウを短期間で習得でき、人材の育成への投資を抑えられます。
これからECサイト運営に挑戦する、もしくは既に運営しているが課題を抱えている、という事業者はぜひコンサルティングや代行サービスの利用をご検討ください。
※おすすめのECコンサル会社についての記事は下記もご覧ください
9.ECサイト運営まとめ
ECサイトの運営について業務内容や必要なスキルも含めて解説してきましたが、いかがでしたでしょうか?
日々のECサイト運営業務の一助になれば幸いです。
ProteinumはECサイトの支援実績多数です。ぜひお気軽にお問合せください。


株式会社Proteinum 代表取締役