ECサイトのレビュー（口コミ）の重要性、効果や収集方法を解説！
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コロナ禍以降、EC市場は年々拡大を続けています。市場の拡大に伴い、新たにEC事業へ参入する企業も増えており、競合が多い中で思うように売り上げを伸ばすことができず、対策を模索しているEC事業者も多いはずです。
そこで本記事では、ECサイトにおけるレビュー（口コミ）の重要性と期待できる効果について解説していきます。
※各モールの「レビュー」関連の記事は別でそれぞれ詳細解説していますので、あわせてご確認ください。
Contents
1.ECサイトにおいてレビューが重要な理由
以下は、総務省のサイトに記載されている「買い物をする際にレビューをどの程度参考にするのか」の調査結果です。
年齢や性別によってレビューを参考にする割合は異なっておりますが、
20〜50代では7割超のユーザーがECサイトで買い物をする際にレビューを気にするという結果になっています。
この結果から、ユーザーの購買活動においてレビューが重要な意思決定要素になっていることがわかります。
そのため、他ユーザーが見えづらいECサイト運営においては特にレビュー施策が重要となってきます。
出典：https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h28/html/nc114230.html
2.ECサイトにおけるレビューの効果
2-1.信頼性を高める
ユーザーがECサイトを利用するメリットとして、実際に店舗へ行かずに商品を購入できるというものがあります。
反面、商品を手に取って確認することができないため、色やサイズで判断がつかずに購入を迷ってしまうというデメリットがあります。
その点を解消できるのが、レビュー（口コミ）です。
実際に購入したユーザーからのレビューがあれば、購入を検討中お客様の不安を払拭することができ商品やサービスの信頼度を高めることに繋がります。
仮に、ネガティブなレビューがあった場合でも、ユーザーは商品やサービスの問題点を知ることができるため、より客観的な情報を得ることが可能となります。
2-2.顧客満足度の向上
ECサイトのページ上にレビューを表示することで、顧客満足度の向上も期待ができます。
商品ページにレビューが掲載されていると、ユーザーはより具体的なイメージがしやすくなるためです。
例えば洋服などの場合、自分に近い体型の人のレビューがあれば、それを参考に購入するかしないかを判断しやすくなります。
また撮影環境やユーザーの閲覧環境に左右されやすい色や素材感など
掲載されている写真の印象通りの商品が送られてくるのかを事前にチェックすることもできます。
レビューを掲載することで、これから購入しようとしているユーザーが
「第三者目線での商品品質」を事前に確認できるようになり、
商品の期待値が調整されるため、顧客満足度が向上すると言って良いでしょう。
2-3.問題点の把握と改善
ECサイトにレビュー機能を設置することで、ECサイト運営における改善点のフィードバックを受けるということも期待できます。
商品品質向上、商品ページの改修や配送や梱包などのサービス改善に役立てることで、ECサイト全体の質を高めることに繋がっていくでしょう。
2-4.SEO対策
ECサイト上でのレビュー掲載は、サイト内のコンテンツとしてGoogleやYahoo!などの検索エンジンから評価を得るためには、コンテンツ質を高める必要がありますが、
商品ページの質を高めるためには、購入者からのレビューを集めることが効果的です。
購入者からのレビューは一次情報として扱われるため、SEO対策として非常に有効となり
さらに、レビューがECサイト上に集約されると別リンクから参照元として被リンクを獲得できる可能性があります。
3.ECサイトにおけるレビュー（口コミ）の収集方法とポイント
様々な効果があるレビュー（口コミ）ですが、
ECサイト上にただ機能を用意しただけでは口コミは思うように集まらないでしょう。
ここからは具体的なレビューの集め方やポイントについて解説していきます。
3-1.クーポンなどのインセンティブを用意する
当たり前のことですが、レビュー依頼には何かしらの特典が用意されていると
レビューを書く動機付けに繋がります。
特典にはおまけ商品でしたり次回使えるクーポンやポイント還元など、レビューを書くことへのモチベーションを高めることがポイントとなります。
また、新商品のサンプルをプレゼントする方法はサイト側にとってはいち早く新商品のレビューの収集ができ、顧客は誰よりも早く新商品を試せるのでお互いにメリットのある方法でしょう。
3-2.フォローアップメールでレビュー投稿を依頼
自社ECサイトで商品を購入したユーザーに、商品評価やレビューを書いてもらうよう注文確認後のフォローメールにて依頼する方法です。
メールだけでなく、レビュー投稿用のQRコードやレビューを書くように促すメッセージを同梱するなどの依頼方法もあります。
商品購入のお礼とあわせてくレビューを依頼することがポイントとなります。
送付のタイミングや頻度、文面は購入者の迷惑とならないよう注意しましょう。
3-3.SNSの活用
SNSでレビューを呼びかけるプロモーションを行う方法もおすすめです。
また、すでに投稿いただいている商品レビューをSNS上で紹介するという方法は、ECサイトでの商品レビュー収集において効果的なアプローチの一つとなります。
さらに、SNS上でレビュー投稿者に謝意を示すこと、ポジティブなコミュニケーションを公開された場所で行うことで他の顧客にも好印象を与えることが考えられます。
3-4.ECサイト上でレビュー投稿が簡単にできるようにする
施策をうつと同時にECサイトでレビュー投稿が簡単、かつ迅速にできるようになっているかも確認しておくべきでしょう。
レビュー投稿ページへのアクセスが分かりづらくなっていないでしょうか。
注文履歴ページや商品ページにレビュー投稿ボタンをわかりやすく設置、購入者が迷わずにレビュー投稿ページにたどり着けるようにしておきましょう。
また、レビュー投稿フォームのUIや機能性を向上させることも大事です。
投稿へのハードルが高くなると「面倒くさい」と感じるユーザーも多いため
事前に対応したうえで施策をうつようにしましょう。
4.ECサイトへのレビュー導入時注意点
4-1.ネガティブなレビューも隠さず誠実に対応する
レビュー機能の導入でネガティブなレビューが投稿されることももちろんあります。
これは事前に想定し、担当者間で事前に対応内容を決めておくことで
冷静かつ迅速に対応可能です。
まずポイントとして誠実、かつ建設的な姿勢で対応する事が重要です。
投稿者が不満を持った点を詳しくヒアリングし、原因の特定と改善の姿勢を伝えることが大切です。
また、ネガティブなレビューを公開してしまうことで
商品のCVR低下につながると考える担当者さんもいらっしゃるかもしれませんが、
ネガティブなレビューがあっても隠さず掲載しておくことで透明性を重視していることを示し、信頼を築くことができますし、レビューから次のビジネスチャンスを得る可能性もあるでしょう。
繰り返しになりますが、建設的な姿勢で誠実に対応し、次回以降の改善に向けた動きを進めることで、店舗全体の評価向上や顧客満足度アップに繋がります。
4-2.ステルスマーケティングに該当する行為の禁止
広告であるにもかかわらず、広告であることを隠す手法がいわゆる「ステルスマーケティング」です。
商品やサービスを売るために、購入者だと偽り宣伝したり虚偽のレビューを投稿することもこれにあたり、景品表示法違反となります。
対策として偽口コミを書かせないよう事前に関係者間でレビュー投稿ルールを共有しておくと良いでしょう。
参考：消費者庁サイト
4-3.レビューの転用・コピーには許可が必要
ECサイト運営者がユーザーのレビューを転用やコピーをする場合、著作権法上の問題が生じることがあるため注意しましょう。
レビュー投稿を行ったユーザーへ許諾を必ず取ることを徹底しましょう。
5.ECサイトにおけるレビュー（口コミ）まとめ
今回はレビュー（口コミ）の重要性や収集方法のポイントについて解説してきましたが、いかがでしたでしょうか？
レビュー（口コミ）の重要性や収集方法のポイントについてご紹介しました。
ECサイトのレビュー機能には、以下のようなメリットが挙げられます。
・信頼性を高める
・顧客満足度の向上
・問題点の把握と改善
・SEO対策
ECサイトにおいてのレビュー（口コミ）は、EC事業者にとっては商品の改善やマーケティングにおいて非常に重要な役割となりますし、ユーザーにとっては商品ページ以上の情報収集の手段となります。
今回ご紹介した収集方法や考え方を参考にしていただき、レビューを増やして集客や売上UPに繋げていきましょう。
Proteinumでは元楽天コンサルタントが在籍しており、集客も含め、分析～戦略立案～実行まで一気通貫してサポートするコンサルティングサービスを提供しています。
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こちらの記事が皆様のお役に立てていますと幸いです。
株式会社Proteinum 代表取締役
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