楽天市場のCRM施策で売上最大化！リピート率を高める具体策を徹底解説

楽天市場で店舗を運営する中で、「新規客は獲得できているが、利益が残らない」「広告費が年々上がっている」という悩みを抱えていませんか？その解決策となるのが「楽天市場のCRM施策」です。

この記事では、これまでの支援実績が1,000社以上、広告運用実績年間10億円以上の弊社（Proteinum）が楽天市場特有の機能をフル活用して、一度購入したユーザーをファンに変え、LTV（顧客生涯価値）を最大化させるための具体的な手法を解説します。

この記事の対象となる方

• 楽天市場に出店している店長・EC担当者
• 新規獲得の広告コスト（ROAS）が悪化している方
• リピート購入率を向上させたい方
• R-Mailやサンクスメールの効果的な使い方がわからない方

この記事を読むメリット

• 楽天市場でのCRM施策の全体像が理解できる
• 具体的なツール（R-Mail、クーポン等）の活用手順がわかる
• リピート率を改善し、安定した利益体質を作る方法が学べる

Writer米沢　洋平

株式会社Proteinum　代表取締役

慶応義塾大学を卒業後、楽天グループ株式会社に入社。ECコンサルタントとして、ショップオブザイヤー受賞店舗を含むのべ700店舗以上を支援。その後、小売業を中心に経営コンサルティング業務に従事（事業戦略策定、EC戦略策定・実行支援など）し、株式会社Proteinum（プロテーナム）を創業。
プロテーナムでは、楽天、amazon、自社EC、Yahoo!ショッピングを中心に、データに基づく圧倒的な成果にこだわった支援を行っている。ナショナルブランドを中心に累計1,000社以上の支援と年間広告費10億円以上の運用実績を持ち、独自のEC運用支援システム「ECPRO」も提供している。

楽天市場のCRMとは

楽天市場におけるCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とは、一言で言えば「一度購入してくれたお客様との絆を深め、何度もお店を利用してくれる『ファン（リピーター）』になってもらうための戦略」のことです。

新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかると言われています（1:5の法則）。競合がひしめき、広告単価も上昇傾向にある楽天市場において、新規客を呼び込み続けるだけでは利益を削り続けることになりかねません。だからこそ、CRM施策によって「LTV（顧客生涯価値）」を最大化させることが、安定した店舗運営の鍵となります。

CRMを強化して、広告に頼りすぎない「選ばれ続けるショップ」を目指していきましょう！

楽天市場でCRM施策が重要である理由

新規顧客を追い続けるだけでは、なぜ利益が出にくくなるのか？
新規獲得コスト（CPA）はリピート維持コストの約5倍かかると言われているからです（1:5の法則）。

楽天市場における集客の柱である「楽天スーパーSALE」や「お買い物マラソン」では、多くの新規客が流入しますが、その多くは「安さ」を求めています。CRM施策を行わずに放置すると、次のお祭りでは他店の安売りに流れてしまいます。

CRM施策を行い、リピーター比率を高めることで、以下のようなメリットを享受できます。

• 広告費の削減： 広告を打たなくても、メルマガや通知で売上を作れるようになる。
• 顧客単価の向上： ブランドへの信頼が高まり、ついで買いや上位モデルへの買い替えが起きやすくなる。
• 売上の安定化： イベント時期以外でも、リピーターが定期的に購入してくれる。

楽天市場のCRM施策で成果を出すポイント

楽天市場で活用すべきCRMツールは主に3つあります。それぞれの特徴を理解し、使い分けることが重要です。

R-Mailを活用した「セグメント配信」
単に全員に同じメールを送るだけでは効果は限定的です。

• 未購入者： お気に入り登録しているが買っていない層へ背中を押す。
• 1回購入者： 初回購入から30日後に「そろそろいかがですか？」と提案。
• 優良顧客： 高額購入者限定のシークレットセールを案内。

メルマガは通数に応じて課金されるため、無闇に送るのではなく、セグメント配信で費用対効果を高めるのが得策です。
このように、顧客の属性や行動に合わせたアプローチが、楽天市場 CRM施策の肝となります。

楽天市場のCRM施策を導入する5つのステップ

CRM施策は思いつきで闇雲にメールを配信するだけでは効果が出ません。楽天市場の特性を活かし、正しい手順で戦略を組み立てることが成功への近道です。

1. 顧客データの分析（RFM分析）

まずは「今、自分のお店にどんなお客様がいるのか」を可視化することから始めます。楽天市場の店舗運営において基本となるのがRFM分析です。

• R（Recency）： 直近の購入日。最近買ってくれた人ほど再訪の可能性が高い。
• F（Frequency）： 購入頻度。回数が多いほどショップのファンであると言える。
• M（Monetary）： 購入金額累計。LTV（生涯価値）が高い優良顧客を特定。

RMS内の「R-Datatool」を活用すれば、これらのデータを抽出できます。すべてのお客様を十把一絡げにするのではなく、「過去に一度だけ買った人」「定期的に買ってくれる優良客」「1年以上離脱している人」というように、ステージごとにグループ分け（セグメンテーション）しましょう。

2. 離脱ポイントの特定

データが整理できたら、次に「お客様がどこで立ち去っているのか」を突き止めます。EC運営において、最も離脱が多いのは「初回購入から2回目へのステップ（F2転換）」です。

• F2転換の壁： 「一度買ったきり」のお客様が多い場合、同梱物やサンクスメールでのフォローが不足している可能性があります。
• 商材特性の考慮： 例えば「水」や「サプリメント」などの消耗品なら、使い切る30日後が離脱ポイントです。「アパレル」ならシーズンが変わる3ヶ月後かもしれません。

自社の商材が「いつ、なぜ、買われなくなるのか」という「離脱の火種」を見つけることが、無駄のない施策に繋がります。

3. 具体的なオファーの設計

ターゲットと課題が見えたら、次は「何を提示すればまた買いたくなるか（オファー）」を設計します。単なる値引きだけでなく、顧客ステージに合わせた「特別感」を演出しましょう。

• 新規客（F2転換狙い）： 次回使える「送料無料クーポン」や、レビュー投稿でプレゼントなど、2回目のハードルを下げる施策。
• 優良客（ロイヤリティ向上）： ポイントアップの先行告知、限定商品の先行予約、非公開の特設ページ招待など、選ばれた人だけのベネフィット。
• 休眠客（呼び戻し）： 強めの割引クーポンや、新しくなった商品ラインナップの紹介。

4. 配信・実行

設計したオファーを、楽天市場の強力なツールを使ってお客様に届けます。

• R-Mail（メルマガ）： 依然として強力なツールです。分析したセグメントごとに、送る内容や配信時間を出し分けましょう。
• R-Message（LINE公式アカウント連携）： 楽天市場とLINEを連携させれば、開封率の非常に高いメッセージ配信が可能です。特に若年層へのリーチには不可欠です。
• RaCoupon（ラ・クーポン）： ターゲットを絞ったクーポン発行が可能です。「購入者限定」などの設定を駆使しましょう。

これらはすべてRMS内で完結できます。施策を「自動化」できる部分は自動化し、継続しやすい仕組みを作ることがポイントです。

5. 効果測定と改善（PDCA）

施策を実行して終わりにせず、必ず「数字」で振り返りを行いましょう。チェックすべき指標は以下の通りです。

• メールの開封率・クリック率： そもそもオファーに興味を持ってもらえたか。
• クーポン利用率： オファーの内容が魅力的だったか。
• リピート売上・リピート率： 最終的にLTV（顧客生涯価値）が向上しているか。

「このクーポンは20代には響いたが、40代には不評だった」といった結果をもとに、次回のステップ1（分析）に戻って内容を微調整します。このサイクルを回し続けることで、広告に頼らない安定した売上構造が完成します。

ステップ2の「離脱ポイント」を特定する際、自分自身がその商品のユーザーになったつもりでカレンダーを眺めてみてください。サプリを飲み忘れるタイミング、靴を買い替えたくなる時期……。数字だけでなく、お客様の「生活リズム」を想像することが、血の通ったCRM施策を生むコツです。

【期間限定】楽天市場RPP広告の自動運用システム「ECPRO」が2週間無料トライアル実施中！以下のバナーよりお申込みください！

楽天市場のCRM施策でリピート率を増やす方法

既存顧客を分析し、顧客ロイヤリティ（店舗への忠誠度・愛着）に応じてコミュニケーション方法を変えることが、リピート率を高める上で極めて重要です。CRM施策の効果を最大化するために、以下の4つのポイントを意識して戦略を立てましょう。

1. ロイヤリティプログラムの構築

顧客の愛着を深め、継続的な利用を促す仕組みを作ります。楽天市場内で実施できるプログラムを整理すると以下の通りです。

魅力的なプログラムを設計し、顧客の反応を見ながら継続的に改善していくことが重要です。

2. カスタマーサポートの充実

丁寧かつ迅速な対応は、顧客満足度を高め、強固な信頼関係を築く基盤となります。特に以下の点を意識して運用しましょう。

• 迅速なレスポンス： 問い合わせへの回答スピードは安心感に直結します。
• 丁寧な言葉遣いと親身な提案： テンプレートの回答だけでなく、顧客の状況に寄り添ったコミュニケーションを心がけます。
• エンゲージメントの向上： 些細なやり取りを通じて「またこのショップで買いたい」と思ってもらえる関係性を構築します。

3. パーソナライズされたコミュニケーション

顧客一人ひとりの属性や購入履歴に基づき、個別のニーズに合わせた情報を提供します。「自分は大切にされている」と感じてもらうことが、ファン化への近道です。

【パーソナライズ化の具体例】

• 購入履歴に基づいた提案： 以前購入した商品の関連アイテムや、買い替え時期に合わせた案内。
• 属性に合わせた情報： 性別・年代・居住地域に基づいた限定情報の提供。
• アニバーサリー施策： お誕生日月のお祝いメッセージや、バースデークーポンの配信。

メールマガジンやLINE公式アカウントを活用し、顧客データを細かく分析することで、より精度の高いコミュニケーションが実現します。

4. サンクスメール・サンクスクーポン

購入後のフォローアップは、次回購入への意欲を刺激する絶好のチャンスです。

サンクスメールに盛り込むべき内容

• 購入への心からの感謝
• 商品の正しい使い方や注意点（アフターフォロー）
• レビュー投稿の依頼（信頼構築のため）
• 次回利用可能なサンクスクーポンの配布

クーポンと同梱物の活用

• ターゲット別発行： 顧客の購入履歴や属性に合わせてクーポンの種類（割引額や対象商品）を設定すると効果的です。
• アナログの温かみ： メールだけでなく、商品にサンクスレター（手紙）を同梱するのも有効です。手書きメッセージを添えるなど、温かみのあるコミュニケーションはブランドへの愛着を劇的に深めます。

楽天市場は「顔が見えない」取引だからこそ、最後にご紹介した「手書きメッセージ」や「到着後のフォロー」といったアナログなひと手間が、競合他社との最大の差別化要因になります。「効率的なシステム管理」と「人間味のある対応」。この両輪を回すことが、リピート率向上の黄金律です。

楽天市場のCRM施策に関するよくある質問（Q&A）

Q：CRM施策を始めてから効果が出るまで、どのくらいの期間がかかりますか？

A.一般的には3ヶ月から半年ほどかかります。リピート購入サイクル（商品が消費される期間）に合わせて計測する必要があるためです。ただし、セグメント配信による即時的な売上アップは、初月から実感できるケースが多いです。

Q：メルマガを送りすぎると嫌われませんか？

A.一斉送信の「売り込み」ばかりだと解約（配信停止）の原因になります。お客様にとって役立つ情報や、過去の購入履歴に基づいた「パーソナライズされた提案」を心がけることで、逆にファン化を促進できます。

Q：ツールは何を使えばいいですか？

A.まずは楽天市場標準の「R-Mail」と「クーポンアドバンス」から始めましょう。さらに高度な分析を行いたい場合は、外部のCRMツールやLINE連携ツールの導入を検討してください。

▼楽天市場の顧客行動分析に関しては以下の動画で詳しく解説しておりますのでぜひご覧ください▼

まとめ

楽天市場での生き残りをかけるなら、CRM施策はもはや必須です。

• LTV（顧客生涯価値）の視点を持ち、1回の購入で終わらせない仕組みを作る
• R-Mailやクーポンを活用し、顧客の状態に合わせた「セグメント配信」を行う
• RFM分析で自社の顧客を理解し、離脱ポイントを埋める
• 継続的な改善により、広告費を下げながら利益率を高める

まずは、直近で購入してくれたお客様への「サンクスメール」の内容を見直すことから始めてみてください。

「アクセス数はあるのに売上が伸びない」「広告費ばかりかさんで利益が出ない」「何から改善すればいいか分からない」「やりたいことはあるが手が回らず困っている」

こんなお悩みはありませんか？
弊社では、EC事業のプロフェッショナルが貴社の店舗・サイトを分析し、売上アップのための具体的な改善ポイントをご提案する「EC無料診断」を実施しています！

毎月5社様限定とさせていただいておりますので、枠が埋まってしまう前に、まずはお気軽にご相談ください。

▼弊社の楽天市場コンサル/運営代行については以下で詳しく説明しておりますので、ぜひご覧ください▼

詳細はお気軽にお問い合わせください！