Amazonのマーケットプレイス保証について徹底解説！

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Amazonのマーケットプレイス保証とは

Amazonのマーケットプレイス保証とは、商品の状態と配送の早さをAmazonが保証する制度です。
この2点において出品者と購入者の間で問題が起きて、当事者間では解決することができず、購入者が申請を行った場合にAmazonが介入します。

購入者が行った申請をAmazonが受理すると、Amazonが出品者口座から商品の代金の返金を行います。

この保証申請が受理された場合、申請された出品者アカウントは注文不良率が上がり、健全性が低いとAmazonに判断されます。

Amazonにおいて注文不良率は1%未満に抑えなければならないとされており、1%を超えた場合は出品停止やカート取得が一定期間できなくなるなどのペナルティが課されます。

Amazonのマーケットプレイス保証が申請される場合

Amazonのマーケットプレイス保証が申請される場合を紹介します。

購入者が商品を受け取れなかったとき

一つ目は購入者に商品が届いていないときです。

この場合に以下の条件を両方とも満たしている際に、購入者は保証申請が可能になります。

1. 商品ページに記載されている「お届け予定日」から3日経過しても商品が届かず、そのことについて購入者が出品者に問い合わせている
2. 購入者が始めに問い合わせのメッセージを送った時点から48時間経っても問題が解消されていない

上記から出品者は最初に問い合わせが来てから48時間以内に購入者に納得してもらえる解決策（返金など）を提示しなくてはなりません。

商品が購入者の予想と大幅に異なったとき

2つ目は届いた商品の状態が悪いと購入者に判断されたときです。

この場合は以下の条件を両方とも満たす場合に、購入者は保証申請が可能になります。

1. Amazonの「返品リクエスト」を通して購入者が出品者に連絡している
2. 「返品リクエスト」で購入者が連絡してから48時間以上経っても問題が解決されていない

こちらにおいても自分の店舗が申請対象になってしまうことを防ぐために、出品者は「返品リクエスト」からの問い合わせに対して48時間以内に問題を解決しなければなりません。

FBAを利用した発送に関して問い合わせが来た場合は、アマゾン側で返品対応を行うため出品者側は対応は不要となります。

しかし自己発送で出品した商品は、出品者自身が購入者と直接やり取りをして対応しなければなりません。

Amazon対応以外の業務が忙しいなどの要因で返品リクエストに気づかなかったり対応が遅れた場合は、購入者からAmazonマーケットプレイス保証を申請されてしまう可能性があるので速やかに対応できる体制を整えましょう。

また、海外から出品している場合は、返品用の日本国内の返送先住所を記載しておかないと保証申請できる条件を満たしてしまうので気を付けましょう。

マーケットプレイス保証が申請されないとき

マーケットプレイス保証が申請可能になる場合について記載しましたが、Amazonマーケットプレイス保証が適用されない場合があります。

以下が保証が適用されない可能性がある条件です。

• 商品ではなくサービス
• モノではなくデジタルのコンテンツ
• ギフト券以外の現金に相当するもの
• Amazonで販売が禁止されている商品
• 支払いがクレジットカードで行われた場合

サービスに関しては、サービスを受けた後からの返金が不可能になるため申請の対象外です。

デジタルコンテンツに関しては、Amazonのガイドラインに「返品・返金は承っていない」と記載していれば保証の適用外になります。

Amazonにおける販売禁止商品に関しては規約違反商品のため保証対象ではありませんが、そもそも出品してはいけません。

クレジットカードでの支払いに関しては、クレジットカード会社の判断によって返金が行われるため返金できない場合はマーケットプレイス保証の申請もできません。

Amazonのマーケットプレイス保証の再審議請求について

再審議請求とは

マーケットプレイス保証申請に対して不服がある場合、出品者側は再審議請求を行うことができます。

Amazonがマーケットプレイス保証の申請を承認してから、30日以内に再審議を依頼することが条件です。

30日を過ぎると申請は受理され、出品者アカウントの健全性の評価が下がり、Amazonからペナルティを課される可能性が高くなります。

再審議請求の手順

再審議請求はセラーセントラルから行います。

1. セラーセントラルの「パフォーマンス」タブの「Amazonマーケットプレイス保証」をクリック
2. 「再審議オプション」タブから再審議を依頼する申請を選び、「再審議請求の採決」をクリック
3.「再審議オプション」タブをクリックして、申請内容を選ぶ
4.ページ右側の「再審議請求の採決」をクリック

Amazonのマーケットプレイス保証を申請されることを防ぐ方法

マーケットプレイス保証は出品者ではなく購入者のための制度であるため、再審議請求をしても申請が棄却される可能性は高くありません。

そこで、事前に申請されること自体を防ぐ方法を紹介します。

出品する商品が商品ページの記載内容と一致するようにする

商品ページの記載内容と出品商品に状態が一致していることが大切です。

注意が必要な例としてはパッケージがリニューアルした際に、古いパッケージを引き続き商品画像として商品ページに載せている場合などが挙げられます。
この場合、商品の内容が過去と同じだとしても注文した商品とは別の商品が届いたと判断されてしまう恐れがあります。
また、古いパッケージの商品を求めて購入した購入者からも保証申請をされてしまう可能性があります。

更に発送した商品が商品ページの画像と異なってしまうことはAmazonの規約に違反しているので、保証申請されたら覆すことは難しいです。

商品登録の際に正確に作業を行うだけでなく、商品の一部に変更があった場合も都度商品ページも更新するようにしましょう！

問い合わせ対応の品質を高める

問い合わせ対応の品質を高めることも大切です。

上述したように48時間以内に問題を解決すれば申請されることを防げます。

常にメールチェックを行い、返品リクエストや問い合わせには迅速に対応しましょう！

まとめ

Amazonのマーケットプレイス保証について、出品者側の目線で解説してきました。
たった一度でも申請が受理されると出品アカウントの健全性が悪いと判断され、Amazonからペナルティを与えられる可能性があります。
この記事を踏まえて、申請をされてしまう前にできることを行って出品アカウントの健全性を保ちましょう。

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