【出品者対応】Amazonの返品・返金対応方法やポリシーについて解説！

本記事を閲覧頂きありがとうございます。
我々はECにおける総合的な売上向上サービスを展開しています。
楽天、Amazon、Yahoo!ショッピングの大手ECモールや自社サイトのご支援実績のもと、EC売上向上のノウハウをお届けします。

Amazon出品者の方々は、返品・返金対応が発生する場合があると思います。
返品や返金ルールである「返品ポリシー」を知り、しっかり対策しましょう。

Amazonの返品理由は14項目

購入者の方が返品をする際、14項目の返品理由から選択します。
基本的に、返品された場合はどの理由でも返金に応じなければいけません。

その中でも下記理由の場合、出品者側で対策をすれば防げる場合もあります。
・商品がしっかりと梱包されていなかった
・付属品や特典が不足している
・注文した商品とは違う商品が届いた
・商品に不具合または損傷がある
・注文していない商品が余分に入っていた
・サイト上の説明と違った

しかし、Amazonはユーザーファーストの為、その他の自己都合な理由でも返品・返金対応を行う必要があります。
・間違えて注文した
・Amazon.co.jp以外でより安い商品を見つけた
・性能や品質が良くない
・手持ちのアイテムと互換性がない
・お届け予定日までに届かなかった
・商品に、配送中にできた目立った傷や破損がある
・都合により必要が無くなった
・注文した覚えがない

※一部商品には、返品や交換ができない場合もございます。
以下URLをご参考ください。

返品・交換の条件 – Amazonカスタマーサービス

Amazonの返品ポリシーについて

Amazonには、返品や返金ルールとなる「返品ポリシー」があります。
出品者は一度確認しておくと良いでしょう。

全額返金となる場合は？

未使用、未開封の場合、全額返金となります。(購入した商品額の100%)
また、不具合がある商品も全額返金となります。(配送料も返金)

開封済み商品の返品や返金額について

開封済みの場合でも、返品は可能です。
しかし、自己都合の開封済み商品の場合は、50%の返金額となります。
(配送料、手数料、ギフトラッピング料金は含まない)

開封済みと判断されるケース(返品・返金対応の必要がない)

ダンボールを開封しただけでは、開封済みと判断されません。
下記のような場合、開封済みにあたるケースがございます。
(返品の場合でも、返金の必要がありません)
・メーカー既成の梱包を開封してある、または破損している
・商品を意図的に破損させるような再梱包がしてある
・商品タグが外されている
・部品のビニール包装が開封されている
・ケーブルを固定するワイヤーなどが外されている
・商品自体に使用された形跡がある

返品リクエストから返金までの手順とは？

購入者からの返品リクエストを確認

購入者が「返品リクエスト」を送信すると、出品者に届きます。
返品理由も記載されているので、購入者都合か商品不具合なのか、確認を忘れずにしておきましょう。

返品の承認または終了

返品を承認する場合は「返品リクエストを承認」ボタンをクリックしてください。その後、必要事項(返送先住所など)を入力し、「リクエストを承認」ボタンを押すことで完了です。
返品を終了(否決)する場合、「返品リクエストを終了」をクリックし、理由等を入力。「返品手続きを終了」ボタンを押して完了です。

購入者に結果メールが送信

承認or終了の結果メールが、購入者に自動で送信されます。

返品、返金の処理

返品リクエストを承認した場合、購入者から商品が返送されます。
商品の受け取りが完了してから返金を行いましょう。
また、事前にお客さまに返金をする金額をご連絡することをお勧めいたします。

Amazonマーケットプレイス保証による購入者保護について

出品者が返金に対応しない場合、購入者を保護する保証制度が「Amazonマーケットプレイス保証」です。
返品・返金に関しては、当事者(出品者と購入者)で解決をする必要があります。
しかし、出品者が連絡に応じない等の場合、購入者は「Amazonマーケットプレイス保証」の返金を申請することができます。
この場合Amazonが対応を判断することとなります。返金対応になる場合は、出品者のアカウントから返金分の商品金額が引き落とされることとなります。

Amazonマーケットプレイス保証 – Amazonカスタマーサービス

マーケットプレイス保証への対処方法

出品者はAmazonから返金対応を求められた場合、再審議要求で主張することが可能です。
購入者との連絡内容等を、証拠として残しておきましょう。
しかし、前述で申し上げた通りAmazonは購入者優先なので、意見は通らないことが多いです。

まとめ

ここではAmazonでの返品・返金対応について解説いたしました。
ご紹介した通りAmazonは返品しやすい仕組みになっているため、出品者は適切に対応をしていく必要があります。
「返品ポリシー」を再確認し、購入者から高評価が得られるよう運営していきましょう。

その他、Amazonに関して、下記の記事もございますので、よろしければご覧ください。

・Amazonのレビューを増やす方法をご紹介！

・Amazonコンディションガイドラインを徹底解説！

・Amazon ギフトオプション！ギフトラッピングとの違いは？設定手順も徹底解説！

Writer米沢　洋平

株式会社Proteinum　代表取締役

大学卒業後、楽天株式会社に入社。 初期配属は東北エリアグループにて、牛タンやりんごなどの東北の名産品の販売支援に従事。 その他、アパレル業界を専門として、大手企業を中心に各種ECコンサルティング活動に従事 （のべ担当店舗数700以上）。楽天を卒業後、経営コンサルタントの道へ進み、小売企業を中心に様々な業界において経営コンサルティング業務に従事（事業戦略策定、実行支援、EC戦略策定等）その後、株式会社Proteinumを創業。”EC業界にとってなくてはならない存在に”をミッションに、現在は自社ブランドの立ち上げとクライアントのEC事業の支援に従事。