ECサイトの顧客対応の基本業務、いかに顧客をファン化できるか、徹底解説！
この記事は、これまでの支援実績が1,000社以上、広告運用実績年間10億円以上の弊社（Proteinum）が「ECサイトの顧客対応の基本業務、いかに顧客をファン化できるか」について解説します。
株式会社Proteinum 代表取締役
プロテーナムでは、楽天、amazon、自社EC、Yahoo!ショッピングを中心に、データに基づく圧倒的な成果にこだわった支援を行っている。ナショナルブランドを中心に累計1,000社以上の支援と年間広告費10億円以上の運用実績を持ち、独自のEC運用支援システム「ECPRO」も提供している。
ECサイトでの顧客対応について、メールや電話での対応について、どう対処をしたらよいか、迷われる場面はございませんか？
本サイトでは、ECサイトでの顧客対応やリピーター対策に特化した内容をお送りしますので、普段の店舗運営のご参考として頂ければと思います。
Contents
1.ECサイトの顧客対応についての概要
ECサイトでは、お客様は商品を直接手に取ることができず、店員の顔も見えません。そのため、不安を感じやすく、トラブル時の対応ひとつで「二度と買わない」という評価にも、「またここで買いたい」というファン化にも繋がります。
顧客対応の基本は、「迅速（スピード）」「正確（情報の正しさ）」「丁寧（ホスピタリティ）」です。
顧客獲得コストという点でも、新規顧客の獲得コストよりも、既存顧客への維持コストの方が圧倒的にコストパフォーマンスも高いので、顧客対応については投資面も含め、しっかり対応をしていきましょう。
2.ECサイトの顧客対応の基本業務
ECサイトの顧客対応は、画面の向こう側にいる「人」を想像し、寄り添う仕事です。
一つひとつの対応を丁寧に行うことが、結果としてLTV（顧客生涯価値）を高め、ショップの持続的な成長を支える土台となります。
2-1.受注・注文確認業務
お客様がネットショップで商品を購入した直後は「本当に正しく買えたかな？」「いつ届くのかな？」と不安を感じやすいタイミングでもあります。
この不安を解消し、スムーズな配送へつなげるのが受注業務の役割です。
「注文データの確認と在庫の確保」「決済ステータスの確認」といった事務的な処理に抜け漏れがないか確認しましょう。
2-2.お客様への「サンクスメール（受注確認メール）」の送信
注文直後の自動配信メールとは別に、「スタッフが内容を確認しました」という意思表示をするメールを送ることで、お客様に大きな安心感を与えられます。
「注文番号」「注文商品」「合計金額」「お届け先住所」「今後の発送予定スケジュール」をしっかり明記することが望ましいです。
2-3.配送（ピッキング）への連携指示
受注確認が終われば、次は物流（倉庫）への発送指示です。納品書やピッキングリストを発行します。お客様からの「ラッピング希望」「宅配ボックスに入れてほしい」「配送日時の指定」などの要望を、配送ラベルや梱包スタッフへ正確に伝達します。
ここでの見落としはクレームに直結するため、最も注意が必要です。
2-4.メール対応
メールはECサイトで最も利用されるツールです。
「言った・言わない」のトラブルを防ぎ、お客様のペースで確認してもらえるメリットがあります。
スピード感（24時間以内の返信）
原則として、営業日の24時間以内の返信が鉄則です。
すぐに回答できない内容でも、「現在確認中であり、〇日までに回答します」と一次回答を送るだけで、お客様の不安や不信感は大幅に軽減されます。
適切な言葉選び
対面ではないため、言葉選びが非常に重要です。
クッション言葉（「恐縮ですが」「あいにくではございますが」）などを使い、冷たい印象を与えない工夫が必要です。
誤字・脱字などでお客様へ違和感を与えないよう、しっかり確認しましょう。
お手間を取らせない工夫や配慮
何度もやり取りをさせるのはお客様の負担です。
例えば「サイズ交換」の問い合わせなら、単に「可能です」と返すのではなく、「返送先住所」「送料の負担について」「在庫の有無」を一度に伝え、1回で手続きが進むようにするとお客様の負担も軽減できます。
2-5.電話対応
電話は、文字では伝わりにくいニュアンスを汲み取ったり、緊急度の高い問題を即座に解決したりするのに適しています。
お客様によっては電話対応の方を好む方も多くいらっしゃいます。
「声」のトーン
相手の顔が見えない分、明るく落ち着いたトーンで話すことが重要です。
特にクレームの場合、相手のペースに合わせつつ、共感の姿勢（「左様でございましたか」「ご不便をおかけしております」）を示すことで、鎮静化を早めることができます。
復唱と確認の徹底
電話は記録が残りにくいのが弱点です。名前、電話番号、注文番号、特に「結論（何を約束したか）」については、必ず最後に復唱して相違がないか確認します。
通話記録の作成
終話後は「いつ、誰が、どのような内容で、どう対応したか」を顧客管理システムに記録しましょう。
これにより、次回別のスタッフが電話を取ってもスムーズに対応できます。
2-6.レビュー・フィードバックの管理
商品レビューやショップレビューへの返信も、顧客対応の重要な一環です。
ポジティブな意見に対しては感謝の気持ちを伝えることで、リピート率向上に繋がります。
反対にネガティブな意見に対しては真摯に受け止め、改善や時には謝罪をお伝えします。他のお客様もそのやり取りを見れるため、誠実な対応を心掛けましょう。
3.業務を効率化・高度化するポイント
最後に補足として、「お客様に感謝の気持ちを伝える」という内容になります。
【顧客満足度は、「顧客が感じた価値が期待値を上回ったときに顧客満足度は高まる」と言われています】という内容を先ほど申し上げましたが、その点でも、購入いただいた感謝の気持ちをしっかり文面に盛り込むことをお勧めします。
例としては、【大切な贈り物を弊社店舗でお買い求めいただき、誠にありがとうございます。】などの文面を冒頭に入れてあげるだけでも、十分に効果が望めるかと思われます。
ECサイトでの顧客対応によるファン化、リピーター対策について
では次に顧客対応における顧客のファン化、リピーター対策についても軽く触れておきます。
冒頭分にもある通り、EC上では面と向かった接客をすることができないため、顧客対応のクオリティがそのまま顧客対応度に直結することになります。
ここでは今すぐにできるテクニックをご紹介します。
一つ目は、購入回数が複数回のお客様には、メールの文面や電話口で、「何回目のご購入ありがとうございます！」と補足してあげることです。
もし自分が買った回数を覚えてもらえていると分かれば、丁寧なお店だな、自分は常連客なんだな、と思ってもらえるかと思います。
また、過去に買った商品についてのお話に触れてみてもよいかと思います。
例えばギフトのお店で、前回はお中元シーズンに買ってもらっていたとしたら、お歳暮にもぜひ当店の商品をお願いいたします、といったセールス文句も軽く添えてあげるのも効果的なコミュニケーションとなりますね。
まとめ
今回はECサイトでの顧客対応について解説をしてみましたが、いかがでしょうか。
弊社では楽天市場をはじめとした各種EC関連の運営代行、運用代行も行っておりますので、ご興味がある企業様はぜひ一度お問い合わせいただければと思います。
顧客対応の重要性については、こちらの記事でも触れておりますので、合わせて参考にしてください。
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