BLOG/楽天市場

2021.09.25

R-messeについて

本記事では楽天のR-messeについてご説明させていただきます。

【本記事の対象となる方】

・楽天にすでに出店されており、R-messeについて知りたい方
・楽天で買い物をされていて、R-messeについて知りたい方

【目次】

1. R-messeとは
2. R-messeにおいて注意すべき点
3. まとめ

1.R-messeとは

R-messeとは2019年6月に楽天よりリリースされた新しい問い合わせ管理機能になります。ユーザからの問い合わせ管理が、メッセージ形式となり、さらに顧客データとも連動し、過去の問い合わせ履歴や購入履歴などを参照しながらの顧客対応が可能となります。R-messeがリリースされた背景を見ていきましょう。従来の問い合わせ管理機能は、店舗様・ユーザともに時間と工数がかかってしまうという課題があり、またチャットでは即時対応が求められるなど、店舗様の負担が大きくなるという課題がありました。
「R-Messe」では、ViberやLINEのように「メッセージ形式」を適用することで、時間を気にせず、気軽で簡単に、ユーザとの問い合わせ対応が可能となります。さらに、前身のR-chatの機能では、ユーザを特定する手間やどの商品についての問い合わせなのかを確認する手間がかかっておりましたが、この度の新機能により、購入履歴やユーザがどのページを参照したのかを関連情報として連動させることで、より便利に問い合わせ管理を行えるようになります。
それでは、実際のR-messeの仕様についてみていきましょう。
まずはユーザからのR-messeの見え方から見ていきます。
画像のようにユーザは商品ページの左下にあるショップへの問い合わせというアイコンを押すことにより問い合わせをすることができます。ユーザからはかなり見えやすいところにアイコンが出ていることからすぐに困ったことやその商品について知りたいことがあればショップに問い合わせすることができるようになっていて便利になりました。

次に店舗側からの仕様についてみていきましょう。
ユーザから問い合わせが来ますと、RMSトップの問い合わせ(未返信)という箇所に問い合わせ件数が表示されております。また、自動で通知メールが楽天から来るようになっているので、ここのRMSの画面かメールで随時確認することができます。


次にこのRMSトップの問い合わせ(未返信)をクリックするとR-messeに移動し、ユーザの問い合わせ内容を確認したり、メッセージのやり取りを行うことができます。
また、左のレフトナビにある受注・決済管理>>1.受注・問い合わせ管理>>2.問い合わせ管理>>R-messe問い合わせ管理からも確認することができます。

2.R-messeの注意すべき点

それではR-messeの注意すべき点を見ていきましょう。まず、注意すべきところとしてR-messeは有料になる可能性があるということです。これから出店を考えられている店舗様はデフォルトでついている機能であるため、R-messeが有料であるという認識の元ご出店されるかと思いますが、2019年6月以降から出店される方は驚いたのではないでしょうか?全店舗マストで利用しないといけないにも関わらず費用が発生することがアナウンスされました。
ただ今は無料期間中となっておりますので、有料になるタイミングはチェックした方がよさそうです。具体的にどれくらいの費用かと言いますとプランによって違いがあります。スタンダードプランとメガプランに関しては月5,000円、がんばれプランに関しては月額3,000円が発生します。また、さらに注意しないといけないのが、R-messeは月に100回までの会話は月額範囲ないになるのですが、101回目以降の会話に関しては1会話につき10円の費用が発生するということです。注文件数が多い店舗様などは要注意です。

また、注意すべき点として、普段かR-messeを確認する習慣がある方は問題ないのですが、習慣化されていない方はユーザからの連絡が来ているので、対応せずに放置をしてしまってクレームになってしまうというケースが発生することが想定されます。ユーザからは便利な機能ではありますが、店舗側からするとチャックすべき箇所ができたので、手間が増えたとも言えます。

3.まとめ

以上で、R-messeの概要や背景、ユーザ、店舗両方からの見方ついて、また注意すべき点についてご説明させていただきました。一見ユーザ側からすると便利だけど、店舗側からすると少し手間に思えるかもしれません。しかし、この機能はうまく利用することでちゃんと紳士に対応してくれるということがユーザに伝わればお店のリピーターを増やしたりあるいは、店舗レビューを改善できたりする可能があります。常に店舗運営をする上で大事なことはお客さんと向き合い真摯に対応することです。売上が伸びる店舗は必ずそのあたりを怠らず日々の業務の中で対応されているはずです。ぜひ、楽天に出店されている店舗の皆さんは逆にチャンスと捉えて、ポジティブに店舗頑張りましょう。

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