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2021.11.07

ECサイトの顧客対応の基本業務、いかに顧客をファン化できるか、徹底解説!

ECサイトでの顧客対応について、メールや電話での対応について、どう対処をしたらよいか、迷われる場面はございませんか?
本サイトでは、ECサイトでの顧客対応やリピーター対策に特化した内容をお送りしますので、普段の店舗運営のご参考として頂ければと思います。

  • はじめに
  • ECサイトの顧客対応についての概要
  • ECサイトにおけるメールでの顧客対応
  • ECサイトでの顧客対応によるファン化、リピーター対策について

ECサイトの顧客対応についての概要

まずはECサイトにおける顧客対応の概要理解について理解を深めていきましょう。
ECサイトでの基本的な窓口はメール対応が多いかと思いますが、実は電話での問い合わせが非常に多い、というのが我々の感覚です。
さらに、ECサイトは販売している方々の顔が見えないので、電話での問い合わせがあった際の対応能力は非常に重要であると考えられます。
事実、「電話対応がすごく良かったからリピートしました!」といったレビュー内容も多く、メール同様に、重点的に対策をしていきましょう。
また、顧客獲得コストという点でも、新規顧客の獲得コストよりも、既存顧客への維持コストの方が圧倒的にコストパフォーマンスも高いので、顧客対応については投資面も含め、しっかり対応をしていきましょう。

ECサイトにおけるメールでの顧客対応

では最初にメールでの顧客対応について、まとめていきます。
メール対応においては、以下の四点を重視した作業設計が必要です。

メール対応の丁寧さ

顧客対応なので当たり前のことによう思いますが、今一度自社のメール対応が「お客様に不愉快な思いをさせることが絶対にないか」という観点で、丁寧さを振り返ってみましょう。
顧客満足度は、「顧客が感じた価値が期待値を上回ったときに顧客満足度は高まる」と言われています。
丁寧さという観点においても、顧客の期待を上回るサービスが提供できれば、顧客満足度を高められることになる。

メール対応の正確さ

こちらも当たり前のことのように思われがちですが、お客様の要望に的確に返答ができているか、内容に漏れがないか、しっかり確認をするフローを考えましょう。
顧客対応マニュアルなどに沿ったがちがちのテンプレートに沿った内容では、お客様の意図を組んで正確に返答することができない場面も多々出てきます。
テンプレートも作業の効率化をするうえで大事ではありますが、本当に正確な内容となっているか、今一度確認をするようにしましょう。

迅速さ

そして、メール対応の迅速さについても触れておきます。
言うまでもなく、メールの反応速度は早いことに越したことはありません。
基本的には、営業日を跨がずに返答できることが理想形です。
ただ、在庫の有無や納期など、可変する内容についてのご質問の場合は即答できない場合があるかと思いますので、そういった場合はページ内にその旨をしっかり記載し、
時間がかかりそうな場合はその旨をメールでお客様にお伝えできれば、満足度を下げることにはならないかと考えられます。

感謝の気持ちを伝える

最後に補足として、「お客様に感謝の気持ちを伝える」という内容になります。
【顧客満足度は、「顧客が感じた価値が期待値を上回ったときに顧客満足度は高まる」と言われています】という内容を先ほど申し上げましたが、その点でも、購入いただいた感謝の気持ちをしっかり文面に盛り込むことをお勧めします。
例としては、【大切な贈り物を弊社店舗でお買い求めいただき、誠にありがとうございます。】などの文面を冒頭に入れてあげるだけでも、十分に効果が望めるかと思われます。

ECサイトでの顧客対応によるファン化、リピーター対策について

では次に顧客対応における顧客のファン化、リピーター対策についても軽く触れておきます。
冒頭分にもある通り、EC上では面と向かった接客をすることができないため、顧客対応のクオリティがそのまま顧客対応度に直結することになります。
ここでは今すぐにできるテクニックをご紹介します。
一つ目は、購入回数が複数回のお客様には、メールの文面や電話口で、「何回目のご購入ありがとうございます!」と補足してあげることです。
もし自分が買った回数を覚えてもらえていると分かれば、丁寧なお店だな、自分は常連客なんだな、と思ってもらえるかと思います。
また、過去に買った商品についてのお話に触れてみてもよいかと思います。
例えばギフトのお店で、前回はお中元シーズンに買ってもらっていたとしたら、お歳暮にもぜひ当店の商品をお願いいたします、といったセールス文句も軽く添えてあげるのも効果的なコミュニケーションとなりますね。

さいごに

今回はECサイトでの顧客対応について解説をしてみましたが、いかがでしょうか。
弊社では楽天市場をはじめとした各種EC関連の運営代行、運用代行も行っておりますので、ご興味がある企業様はぜひ一度お問い合わせいただければと思います。

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